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温馨提示:在"二次开发"网页,你将浏览到博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在实际运行过程中的部分软件界面

采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发概述

系统集成商/合作伙伴/最终用户实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目的具体步骤通常包括:

[1] 在贵单位技术(研发)部安装符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件{硬件部分直接从仓库领取或从配套厂商购买}以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件},并在模拟用户项目现场的通信环境以及网络环境下通过内部测试;

[2] 根据用户初步确认的数据库应用等个性化业务功能[如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访(如满意度调查)与市场调查管理、电话营销、工作流/派工单管理、业务知识库、与已有计算机技术支持系统的数据接口等]需求,贵单位软件工程师在贵单位技术(研发)部或用户现场进行交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的定制(二次)开发;

[3] 项目现场实际使用环境下通信线路以及局域网等布线,CTI服务器/座席PC机/数据库服务器/录音文件服务器等组网;

[4] 项目现场实际使用环境下的硬件技术参数以及呼叫中心系统平台标准版本软件和经过定制(二次)开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的技术参数的配置以及联调,线路割接等;

[5] 对用户的操作以及维护培训;

[6] 呼叫中心系统投入(试)运行;

[7] 根据用户使用后的意见,贵单位软件工程师对经过定制(二次)开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等源代码进行修改完善;

[8] 通过呼叫中心系统项目验收。呼叫中心系统项目进入售后维护服务阶段。

从上述具体实施步骤可以看出:

>> 呼叫中心系统总体上是由硬件与软件两个部分构成的通讯网络系统;

>> 呼叫中心系统中的硬件部分不存在定制开发或PCB板等修改的工作,但是需要根据特定用户呼叫中心系统项目的技术参数进行安装调试/参数配置/联调等;

>> 简单呼叫中心系统项目使用呼叫中心平台产品的标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件}就可以满足用户的要求;更多的呼叫中心系统项目除了使用呼叫中心平台产品的标准版本软件,常常还需要对交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的个性化(数据库应用)部分进行定制(二次)开发才能满足特定用户的实际业务功能需求;

>> 呼叫中心平台产品的标准版本软件的品质以及稳定性是呼叫中心系统项目成败的关键因素;

>> 上述第2步以及第7步就是实施呼叫中心系统项目中最常见的呼叫中心系统中个性化(数据库应用)软件部分的二次(定制)开发,也是本"二次开发"网页所讨论的主题。

>> 若贵单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目,在贵单位与博域通讯确认合作关系后,博域通讯将在2到3个工作日内完成第1步,即安装调试好符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件,人工座席客户端软件,以及定制(二次)开发所需要的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件的模板源程序}。借助博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0人性化的统一配置界面,系统调试无需再有各子系统之间复杂的联调过程,确保系统安装调试能在最短时间内顺利完成。

众所周知,即使你拥有非常成熟完善的呼叫中心平台产品,在实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目时,通常需要针对其CRM(数据库应用,如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与呼出业务管理、工作流/工单管理、业务知识库等)以及与已有业务系统{如MIS系统,ERP系统等}的数据接口等的个性化业务功能需求做适当的软件二次开发,才能满足实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目的所有需求。 另外,企业/政府机关在实施呼叫中心项目时,除了关注呼叫中心平台的稳定性和功能外,往往更看重其与呼叫中心平台相关的数据库应用软件(CRM)以及与已有业务系统/业务流程的集成等的个性化业务功能需求。

一个成熟的呼叫中心平台产品能够有效地提升系统集成商/合作伙伴/最终用户建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的速度与工程质量, 在CTI层次确保系统的稳定性{温馨提示-------国内外大量的呼叫中心系统案例表明,呼叫中心系统本质上属于电信级的通讯系统,稳定性是呼叫中心系统的最基础的根本性技术指标;在呼叫中心系统的硬件越来越成熟/制造技术日趋先进的今天,呼叫中心系统的稳定性/可靠性往往取决于呼叫中心平台基础软件的品质与成熟度},大幅度地降低二次开发工作量以及系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。

开发一个优秀的呼叫中心平台语音产品,不仅需要丰富的通信工程专业技术知识,而且需要熟练的计算机软件编程能力,开发周期长、难度大。在一般情况下{如拥有熟练掌握CTI电信技术以及软件开发技术的高度稳定并积极进取的研发团队等},一个成熟的易学易用的呼叫中心平台产品通常需要经历前期的实验室研发与模拟测试阶段,小批量的客户试用与修改完善阶段,大批量的客户试用与修改完善阶段以及大规模的市场推广与工程应用阶段;通常需要2年到5年的时间才能达到大面积的商业应用程度,通常需要投入200万元到600万元的直接研发费用。

一个成熟的呼叫中心平台产品结构上通常分为若干个层次,如:

接入层:通常包括一体化交换机/排队机硬件以及设备驱动。

虚拟设备层:主要作用是屏蔽底层硬件以及系统规模的差别,从而所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有代码在模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用,模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改,以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代,同时大大保护前期的投入。

核心服务层:通过一系列服务程序,提供平台所支持的各类服务,如PBX交换机服务,CTI 服务,IVR 服务,维护管理程序等。

应用层:提供应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的二次开发接口。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0示意图

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0示意图

博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2示意图

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0示意图

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。

经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0广泛适用于:各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心(呼叫中心,CALL CENTER)系统/商务流程外包(BPO)呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心(Call Center)系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统(如95598电力客户服务中心系统,12316新农村服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,海关咨询服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统等),电话营销/通信营销/电视购物/电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的适用业务型态包括:业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答(IVR)、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。

与同类一体化呼叫中心平台产品相比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的一个显著特色是具有虚拟设备层的独特功能,所使用和经过二次开发的应用软件(如IVR交互式语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台BYUNICC4.0的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用,模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如从8个座席扩容到120个座席}等情况下无需作任何修改,从而保证了呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代,同时极大程度上保证了用户投资的长期有效性。在硬件配置有冗余或调整硬件配置的情况下,系统的扩容和升级在1个工作日之内即可完成,只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0非常适合于呼叫中心系统从小到大,逐步扩展;采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统的初始造价比较低,扩容起来方便容易,像搭积木一样地将一台台CTI通讯服务器级联起来,即可组成一个大规模的IP分布式呼叫中心系统。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0支持各种分布式的系统网络结构,包括集中接入座席集中、集中接入座席分布、分布接入座席集中,分布接入座席分布。

对于CRM个性化业务需求(如客户档案管理,投诉记录管理,咨询记录管理,回访记录管理等)较的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目,经过简单的系统参数(如模拟/数字中继线路端口数量以及信令,人工座席数量,IVR自动语音流程提示音录制(或TTS合成)/IVR自动语音流程加载,座席工号/密码/分机,座席组成员等)配置后,系统集成商/合作伙伴/最终用户无需做任何的软件二次开发工作,采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的贵单位呼叫中心系统(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路,不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0/一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了整个呼叫中心系统从底层一直到应用层的完整功能平台按照通常的经验,贵单位具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等)开发经验的软件工程师经过3天的专业技术培训,即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0独立地实施呼叫中心项目

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为中国电信级一体化呼叫中心平台的领航者,采用平台化、模块化以及分层的设计思想,屏蔽了CTI硬件的复杂技术特性,已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次,借助于博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0无需了解复杂的CTI(呼叫中心)底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件(即通常所说的管理软件)的二次开发和修改工作,从而从根本上降低了实施呼叫中心项目以及呼叫中心系统软件开发的难度,这使得具有一定的数据库应用软件开发力量人力资源(这方面的软件工程师在中国绝大部分地区具有充足的廉价人力资源!)的普通企业/政府机关经过3天的专业技术培训后即可独立开发呼叫中心系统应用软件和独立实施呼叫中心项目。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心(Call Center,CTI)项目的软件工程师时对软件工程师的CTI从业经验的任职资格要求,仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验,有助于大幅度地降低系统集成商/合作伙伴/最终用户的CTI工程师/实施呼叫中心项目的软件工程师的用人成本。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为博域通讯成熟的核心产品,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化,系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在产品内置的可视化IVR流程图形编辑器中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库(CRM)应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制;仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件开发经验

博域通讯为具有一定数据库应用软件(如MIS,ERP等)开发力量的系统集成商/合作伙伴/最终用户提供采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发以及安装调试和操作规范的免费技术培训。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有完整的呼叫中心系统支撑功能并提供了统一风格的系统管理界面,具有可视化的IVR(交互式自动语音服务)流程图形编辑器以及IVR引擎、排队交换机(PABX)程序、CTI(计算机电信集成)程序、CDR(通话明细报告)管理程序、TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0、系统维护管理软件BYUNICCMAN4.0、系统通信状态实时监控软件BYUNICCMONITOR4.0、自动外呼(预测拨号)管理软件BYUNICCPDS4.0等与行业无关的呼叫中心平台软件,可以直接投入商业运行,不需要做任何的二次开发。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的软件是与行业类别以及行业用户CRM个性化业务功能需求无关的呼叫中心系统必备的基础平台软件,完全产品化,其部分软件界面如下:

一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的部分软件界面

系统集成商/合作伙伴/最终用户采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目时,通常情况下只涉及到一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0内置的交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0,座席软件BYUNICCAgent4.0以及统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发。

目前,国内已经有众多的具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业(最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等)/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用(CRM)功能的呼叫中心系统。

欢迎客户/合作伙伴拨打“联系我们”页面中的CTI产品测试电话试用/体验博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0。

座席软件BYUNICCAgent4.0的二次开发:

座席软件BYUNICCAgent4.0的主程序界面是您使用的主要操作界面,此界面为话务员提供了座席软件所有的操作选项;通过简单、易操作和友好的操作界面,话务员无需掌握丰富的电脑知识即可轻松地方使用座席软件。

座席软件BYUNICCAgent4.0提供了人工座席模板程序源代码,同时提供了基于DLL(动态链接库)以及OCX控件的二次开发接口;

普通座席软件与班长座席软件以及远程IP座席软件为同一源程序,通过权限控制进行区别,可以动态地任意配置班长座席数量,可以动态地任意配置本地(中心端)座席的数量以及IP远程座席的分布与数量。

BYUNICCAgent4.0提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制(软电话)成熟功能{如:登录/退出,在线/示忙/事后文书处理,走开/回来,来电转接/呼出转接,保持/恢复,屏幕呼出/呼叫分机,三方/多方电话会议,监听,强插,强拆,呼叫拦截,强制签出,来电显示/客户资料屏幕弹出[Screen Popup]/来电区域识别,语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移],留言信箱管理[如留言检索查询,播放和回复], 咨询呼叫外线/指挥调度,转IVR,代接电话,获得其他座席的秘密指导,座席状态实时监控,呼入电话排队情况实时监视,地址簿/电话速拨面板,黑名单管理,同步录音管理[如全程实时数字录音的动态配置,录音文件的查询,播放,标注,删除,转存与备份],远程屏幕监视[屏幕捕获, Screen Capture],查询座席历史通话记录,短信发送(含群发),短信接收,短信收发情况查询统计,用户管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行,这是BYUNICCAgent4.0固化的CTI功能,不需要做任何二次开发]以及CTI API接口函数调用的模板程序源代码{即系统集成商/合作伙伴/最终用户无需了解复杂的CTI(呼叫中心)底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数}座席软件BYUNICCAgent4.0话务控制功能的部分软件界面如下{以企业版本为例,政府机关版本与企业版本完全相同}

座席软件中的系统菜单

座席软件中完善的话务操作菜单

座席软件中的来电转接操作窗口

座席软件中的座席在接听来电时邀请其他座席举行三方会议操作窗口

座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口

座席软件中的班长强插普通座席的通话操作窗口

座席软件中的班长拦截普通座席的通话操作窗口

座席软件中的屏幕呼出与电话速拨面板操作窗口

座席软件中的来电转外线/指挥调度操作窗口

座席软件中的座席在接听客户来电时获得其他座席的秘密指导操作窗口

座席软件中的在座席/外线之间召集电话会议操作窗口

呼入电话排队情况实时监视操作窗口

座席状态实时监控操作窗口

座席软件中固化的录音管理操作窗口

座席软件中固化的查询座席历史通话记录操作窗口

座席软件中固化的发送短信操作窗口

座席软件中固化的群发短信操作窗口

座席软件中固化的查询已发短信操作窗口

座席软件中固化的查询收到的短信操作窗口

BYUNICCAgent4.0提供了丰富的客户档案管理、业务咨询(如产品知识)管理、业务查询(如产品价格)管理、业务受理管理(如订单信息管理)、投诉建议(如产品质量)管理、客户回访(如满意度调查)与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理{如外呼样本的分配/回收/更新等}以及呼出的业务管理{如外呼脚本,外呼记录的保存/查询以及根据外呼结果对外呼样本的更新等}、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用(CRM)和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码/来电时间和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构控件{WebBrowser/URL}的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。座席软件BYUNICCAgent4.0部分数据库应用(CRM)功能的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}:

企业版本座席软件来电屏幕弹出窗口

企业版本座席软件业务咨询信息录入操作窗口

企业版本座席软件历史投诉信息查询操作窗口

企业版本座席软件检索需要回访的客户操作窗口

企业版本座席软件回访客户信息录入操作窗口

企业版本座席软件电话营销功能中的外呼样本维护操作窗口

企业版本座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口

企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单信息录入操作窗口

企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的业务部门派工单信息处理操作窗口

企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单处理完毕后的浏览与打印操作窗口

政府机关版本座席软件来电屏幕弹出窗口

政府机关版本座席软件历史咨询记录查询操作窗口

政府机关版本座席软件部门流转登记处理记录录入操作窗口

政府机关版本座席软件部门流转登记处理历史记录查询结果窗口

政府机关版本座席软件历史投诉记录修改操作窗口

政府机关版本座席软件回访客户记录录入操作窗口

政府机关版本座席软件政策法规查询与维护管理操作窗口

座席软件中的业务知识库查询与维护操作窗口

座席软件BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序融合或接口方法的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容:

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法

座席软件BYUNICCAgent4.0二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务(数据库应用)部分的界面数据项以及相关的SQL语句,能够大幅度的缩短AGENT(人工座席)软件二次开发周期,大大降低AGENT(人工座席)软件二次开发成本。

具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师(大专或中专学历)经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT(人工座席)软件的二次开发。

统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发:

统计报表软件BYUNICCReport4.0为提高座席的管理水平提供了详细的话务以及业务数据,以便班长/管理人员更好地改善话务员的服务品质。

统计报表软件BYUNICCReport4.0提供了统计报表模板程序源代码

BYUNICCReport4.0提供了完善的话务统计报表以及CDR(通话明细报告)功能{分为单个座席和座席组的统计报表;分为日统计报表,周统计报表,月统计报表,任意时间段统计报表;统计报表导出为EXCEL文件;统计报表的曲线图以及柱状图直观显示},如呼入话务量统计,呼出话务量统计,坐席工作情况统计,转接话务情况统计,呼入电话排队(ACD)情况统计,座席登入登出情况统计,人工座席平均通话时长统计,呼入电话转人工座席成功率统计,话务员接听电话数量概要信息统计,来电时间段分布情况概要信息统计,呼入电话放弃情况统计,服务满意度情况统计,语音留言情况统计,语音留言回复情况统计,话务控制操作情况统计,座席工作状态时长统计,中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行,这是BYUNICCReport4.0固化的CTI功能,不需要做任何二次开发]以及模板程序源代码统计报表软件BYUNICCReport4.0话务统计功能的部分软件界面如下{以企业版本为例,政府机关版本与企业版本完全相同}

统计报表软件中完善的话务统计菜单操作窗口

统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口

统计报表软件中的呼入话务量统计图形显示窗口

统计报表软件中的座席平均通话时长统计操作窗口

统计报表软件中的呼入电话选择转人工服务进入排队队列后的放弃情况统计操作窗口

统计报表软件中的来电时间段分布情况统计操作窗口

统计报表软件中的来电时间段分布情况统计图形操作窗口

统计报表软件中的呼出话务量统计操作窗口

BYUNICCReport4.0提供了业务咨询,业务受理,业务查询,投诉建议,客户回访与市场调查等数据库应用(CRM)的统计报表功能以及统计程序模板源代码。统计报表软件BYUNICCReport4.0部分数据库应用(CRM)/业务层次的统计报表功能的软件界面如下{以政府机关版本为例,企业版本与政府机关版本类同}

政府机关版本统计报表软件业务受理记录统计菜单操作窗口

政府机关版本统计报表软件业务咨询记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}

政府机关版本统计报表软件业务回访记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}

统计报表软件中的业务综合统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}

统计报表软件BYUNICCReport4.0二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务(数据库应用)统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句,能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期,大大降低统计报表软件二次开发成本。

具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师(大专或中专学历)经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。

交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的二次开发:

交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0提供了可视化的IVR流程图形编辑器,其基本功能如下:

流程跳转与条件控制;按键操作;播放语音文件或组合语音;接收传真;发送传真;条件循环、记录集操作;自定义函数调用;发送 DTMF 号码;拨内线分机;拨外线;转座席;调用IVR内部函数;播放组合语音;TTS调用等

BYUNICCIVR4.0提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程,其中播放欢迎词,上下班时间判断,播放单位咨询信息{如企业的公司简介/新闻动态等,政府机关的政策法规/办事指南/新闻动态等}语音,转人工服务,录音留言,自动传真收发,转办公电话(手机)/夜服功能,不同的中继号码或线路启动不同的业务流程,主叫识别/接收DTMF,电话防火墙/骚扰电话过滤,智能路由选择/智能话务分配[ACD],服务满意度评价/自动服务考评,智能预测外呼等作为一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 IVR交互式语音流程软件的标准语音导航功能适合于所有行业的呼叫中心项目,系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改,可直接投入商业运行,这是BYUNICCIVR4.0固化的CTI功能,不需要做任何二次开发

交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0部分模板化呼叫中心示例语音流程的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}

企业版本IVR流程软件中黑名单拦截节点编辑窗口

企业版本IVR流程软件中上班时间主菜单/转人工服务节点编辑窗口

企业版本IVR流程软件中客户对话务员服务质量评价节点编辑窗口

政府机关版本IVR流程软件中政策法规查询播报子节点编辑窗口

政府机关版本IVR流程软件中业务系统数据库中的业务数据查询播报节点编辑窗口

BYUNICCIVR4.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的源代码,通过修改模板化DLL的源代码有关函数的SQL语句,即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库,同时通过产品内置的TTS功能进行播放,从而可以轻松实现诸如查询医疗保险/养老保险累计金额,查询电费/用电量,查询水费/用水量,查询煤气费/用气量,列车车次查询/预定列车车票,机票航班查询/预定机票等业务功能交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码如下:

IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码截图

测试BYUNICC4.0的IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果,请浏览以下超级链接的内容:

测试一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程软件BYUNICCIVR4.0访问后台业务系统数据库以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果

主动的客户服务是呼叫中心系统提升服务水平最好的途径,很多行业的客户服务中心(Call Center)已经从传统的注重呼入处理转向了主动的客户服务,利用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供的自动外拨(智能预测外呼,PDS)功能,即可为客户提供更加到位的主动服务。

BYUNICCIVR4.0提供了自动外呼(智能预测外呼,PDS)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及相关多线程DLL(动态连接库)的模板程序源代码;通过修改DLL(动态连接库)的模板程序源代码中有关的数据库操作的SQL语句,即可方便地实现自动欠费催缴----如医疗保险费/养老保险费/电费/水费/煤气费欠费催缴,自动语音通知,自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定业务数据库相连,自动外拨业务数据库中的号码后侦测信号是否接通,接通后再转接到<电话营销>人工座席进行后续的服务或处理,从而大大提高呼叫中心座席外拨的工作效率],市场调查,客户关怀,客户挽留,新产品推广,信息发布等功能。

交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容:

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发方法

BYUNICCIVR4.0提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。

IVR流程软件BYUNICCIVR4.0二次开发的工作为利用可视化的IVR流程图形编辑器修改模板化示例语音流程,修改模板化DLL的源代码中有关函数的SQL语句,能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期,大大降低IVR流程软件二次开发成本。

系统集成商/合作伙伴/最终用户通过BYUNICC4.0的自动语音流程编辑器以及模板化的呼叫中心示例语音流程,可以非常方便、快捷地定制灵活的自动语音应答流程,并且对定制的IVR流程进行仿真执行和配置管理。

如果自动语音流程软件(IVR流程软件)的定制通过开发源代码/脚本的方式来实现,通常需要投入多出很多倍的软件开发工作量。而使用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程编辑器来编辑模板化的呼叫中心示例语音流程,只需要做些“依着葫芦画瓢”的流程修改工作,可以采用鼠标拖拽的方式轻松完成IVR流程的编辑与定制,同时自动生成IVR流程脚本文件;仅用极少的工作量即可完成IVR流程的定制开发,从而大大减少自动语音流程(IVR)软件的定制开发的工作量,大大缩短呼叫中心项目的实施周期。

具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师(大专或中专学历)经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。

采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0/IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目软件二次开发详细技术资料

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