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 博域通讯智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0详细介绍
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咨询热线:
0755-86172837, 18923792243 |
深圳市博域信源通讯有限公司始创于2002年，拥有自主研发的、完整的、经过1300+成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心平台产品BYICC2.0以及IP软交换版呼叫中心平台产品BYIPCC2.0等。
呼叫中心采用CTI技术在企业中建立的客户服务中心；她是企业面向客户的前台。呼叫中心，是提供语音、数据、传真、微信、微博、因特网、移动等多种接入手段，围绕企业客户采用计算机通信集成技术建立起来的客户服务中心。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。
如今随着社会信息化发展节奏的加快，越来越多的企业、公司如果仅靠传统的人工客服，远远满足不了大量客户的咨询工作。而大量咨询中客户访问量大、访问问题重复且集中这也是人工客服难以解决的。针对这一问题，很多公司选择采用智能客服机器人来处理多数用户提出的简单、高重复问题，从而大大减少客服的人力成本。
目前，人工智能(AI)产品在市场上已经是无处不在，无人不晓。自从人工智能进入呼叫中心系统领域，慢慢出现了智能客服、智能质检等相关人工智能方案。智能呼叫中心系统，已经帮助不少企业节省了大量的人力劳动成本。
人工智能技术的普及与应用为呼叫中心服务提供了重要支撑，目前大部分的呼叫中心系统都已经引入了智能化服务体系，人工服务不再是呼叫中心服务的唯一选择，呼叫中心可以利用人工智能化系统。
智能客服呼叫中心系统支撑的客户服务模式为自助+互助+人工帮助的模式，客服中心的人工将更多地专注于如何支撑并引导客户自助及客户之间互助解决问题，同时人工解决复杂的15%左右的服务请求。智能客服呼叫中心系统与传统的客服系统相比，在接入方面，由单一语音接入转变为多种渠道接入；在服务运营方面，由话务运营转变为协同运营；在质量稽核方面，由人工抽检转变为智能监控，在系统使用人员结构方面，由语音座席转变为多媒体座席和多媒体支撑、知识运营相结合的人员结构。
博域通讯智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用领域智能语音导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。
博域通讯智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0的主要功能
* 语音识别功能
语音识别，就是让机器通过分析和理解把语音信号转变为相应的文本或命令的尖端技术。语音识别是一门交叉学科，所涉及的领域包括：信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等等。语音识别技术与语音合成技术一同成为实现人机语音通信，建立有听和讲能力的语音系统所必需的两项关键技术。
* 语音合成功能
语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，能将任意文字信息实时转化为标准流畅的自然语音并朗读出来。它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息，即让机器像人一样开口说话。
* 自然语言理解功能
通过各种接入方式传入的用户请求，传送给自然语言理解引擎进行语义分析，判断出提问的意图后在领域知识库中查找最合适的答案，当机器人无法回复时，转入人工服务或留言。具体的功能包括：自动回答用户问题，智能聊天，场景理解和反问，对敏感词特别处理等能力。
* 后台管理功能
权限及日志管理，系统将每种操作都设为独立的权限，管理员可将不同的权限指派给任意角色，但一个登录用户只拥有一种角色，这样可以避免不同角色之间权限的冲突。通过后台管理模块执行的各项操作均保存在日志中，有查看权限的管理员可以追踪对系统。
语音记录统计，是对IVR与智能客服系统交互的语音进行存储和统计，并以多种统计图的形式展现，以及通话录音的回放功能。
知识库管理，系统的后台管理模块提供知识库维护功能，知识库管理员通过可视化界面进行领域设置，知识子类、知识条目、专用词和同义词管理，修改回答内容等。知识库变更后执行“同步到引擎”操作可以即时生效。
系统实时监控，后台管理模块提供任意时间段内的访问会话数和提问数统计、问题分布统计和用户满意度调查统计，提供实时系统运行状态监控，动态显示每个NLU引擎的状态和流量。
数据挖掘 ，系统支持对任意时间段内用户提问和留言数据的挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析。知识库管理员根据分析报告，可发现现有知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。
* 智能客服语音质检功能
以人工抽检为主的传统质检，一个质检员每天最多检测50个录音文件，而抽检比例仅能达到1-8%，存在人工成本高、覆盖率低、质检效果差、问题发现慢、数据汇总难等等缺点。
面对数量庞大的质检任务，质检员们最终质检的内容也只不过是全天话务量的九牛一毛，无法做到全量质检，总有大量的通话录音不会被抽查到。质检结果信息较单一，无法做分类汇总或者做类别交叉分析，也无法进行最根本原因分析。
人工制作质检报告方式的缺点非常明显，因为缺乏提升效率的空间，所以一旦面临文档量增加，平衡这一工作量的方法只有增加人数。而且，质检人员的认知水平、判断力及主观意识的不同，也导致了质检标准难以达到公平公正。
相比人工质检，智能质检拥有诸多优势。智能质检受人工情绪、精神状态等因素的影响更小，质检内容更标准化，摒弃了效率低且极易疲劳的反复听录音模式，可做到100%全量质检。
依托大数据、人工智能和语音识别技术的发展，质检工作已经可以实现由智能技术代替人工质检，精准锁定问题语音，大幅提升质检效率，确保质检结果的准确度与客观性，帮助企事业单位挖掘数据价值，有效提高客户服务水平质量。
博域通讯通过自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等技术，能精准识别语音内容并实现文本转写，帮助质检人员快速检索、复查智能质检的任务结果，实现对于语音录音的监测、评价及控制。
博域通讯智能质检系统可自定义设置质检考核标准，创建智能质检模板，实现基于关键词、情绪值、语速等标准限定的全量自动化质检。可根据企事业单位的业务需求，综合业务场景，对相应业务的专用词语进行词频统计，整合、转化数据及分析，最终实现对语音的智能质检，包括自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。
在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，纯人工质检方式难以满足要求。企事业单位越来越迫切地寻找一款能够提供更高效率，更准确的客服语音质检软件。
博域通讯智能客服语音质检系统，可有效提升客户满意度，为企事业单位挖掘商机提供线索指引。
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