一、什么是客户服务中心/呼叫中心/CALL CENETER与全球呼叫中心系统建设概况

客户服务中心（Call Center，又称呼叫中心）是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI（计算机与电信集成）技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁。

世界上第一个具有一定规摸的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（otbond）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心(客户服务中心)产业。

其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

伴随着市场竞争的日趋激烈，买方市场逐渐形成。如何优化自身，把握消费者，成为卖方关注的焦点。几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业/政府部门经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。

基于计算机电信集成(CTI, Computer Telecommunication Integration)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系、相互影响的纽带。

现代客户服务中心是采用计算机电信集成（CTI）技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、排队交换机或带语音板卡的高性能工控机的电话/语音接入和智能分配技术、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、大型数据库技术、商业智能技术与企业/政府部门业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业/政府部门内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

客户服务中心与声讯台有着本质的区别：①声讯台只能受理电话的呼入，而客户服务中心可以支持电话、手机和传真等多媒体的接入；②声讯台只能受理呼入查询，不支持呼出，而客户服务中心具有自动拨出的功能，其服务是双向的，可以根据客户的要求自动进行电话通知、传真或以E－mail方式向客户提供服务，这个功能在电子销售、统计调查和个性化服务等方面有广泛的用途；③客户服务中心具有很强的管理统计功能，通过统计可以了解客户的需求，及时改进服务，扩大服务。客户服务中心还具有很强的组网功能，可以实现数据库的共享。可以说客户服务中心强调为客户提供个性化、专业化、全方位的服务，在服务品位、服务范围和服务深度方面远远高于声讯台。

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的"统一对外联系窗口"。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

可能有人会问，我们企业已经有了客户咨询电话或人工热线电话，为什么还要建设呼叫中心系统？

企业为最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。表现在：

（1）电话是最原始的沟通手段，有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个客户打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量比较大的话，没有多少客户能真正得到专业的指导和有效的沟通交流。呼叫中心系统的智能呼叫路由功能能够从根本上解决上述问题。

（2）在下班时间，难以为客户提供服务；难以做到全天候24小时的优质服务。

（3）难以事先了解客户信息、咨询/维修/投诉服务的历史记录等相关信息，以便为客户提供更有针对性的个性化服务。

（4）难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。

（5）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。

（6）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据。 　　

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。广泛应用于国内外电信业、银行金融业、保险业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

三、四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住"老上帝"（老用户）和请进"新上帝"成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。

据调查，目前美国国内的呼叫中心已达14万个，155万座席。美国劳动力人口的3%，约有700万人在呼叫中心工作。涉及的行业包栝银行、证券、邮电、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查。

最近欧洲一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。在欧洲，呼叫中心的发展也很快。英国的呼叫中心年增长率为50%，法国在整个欧洲占呼叫中心话务座席量的17%，并正以26%的增长率飞速增长。

在亚洲。日本最大的电子销售商TJ公司建立了6个呼叫中心，处理呼叫量已达1000万个。

Epson公司的客户服务系统建立了一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。客户服务系统的建立解决了EPSON全线产品的售前、售后的咨询、服务等问题；实现了产品和服务的投诉、建议受理功能； CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平； 强大的统计分析工具有助于EPSON了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。

香港电信一直面对繁重的工作压力，原有的服务热线，平均每月接到900多万个来电，高峰期平均每小时来电达35000次。尽管下设30个服务分中心，雇用2500多名业务代表，依然经常出现线路堵塞和部分业务代表空无事干的现象。面对巨大的市场竞争压力，香港电信将原30多条热线集中在一个呼叫中心的特服号下，不仅实现了业务量的综合平衡，而且做到了"呼出中心"和"呼入中心"的职能转换。经过更新的香港电信客服呼叫中心，现拥有座席1500个，减少了员工1000人，每小时可以处理80000个呼叫，成为亚太地区规模最大，管理最先进的呼叫中心。

重庆长安铃木汽车有限公司的客户服务中心系统建立了公司与广大客户之间对话的快捷渠道，客户可咨询关于长安铃木公司或长安铃木汽车的一般性事项，专业性咨询将由系统转入专家座席或高级座席作出解答，该中心 24 小时不间断全天候恭候客户的咨询，广大客户可任何时间与长安铃木公司直接沟通。系统提供了快速解决用户疑难的方便通道，进一步密切了生产厂、销售商、维修站与客户的多方关系，缩短等待时间，提高工作效率，让客户享受真正“至上”的服务，提升用户满意度，是长安铃木“处处为您着想”服务理念具体化措施的重大举措。

我国呼叫中心的建设可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168……以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段。我国800号开展也较晚，目前仍不普及，我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向"服务"竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。

二、客户服务中心的发展历史

客户服务中心的发展经历了以下几个阶段：

第一代客户服务中心：简单的人工热线电话；

第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；

第三代客户服务中心：基于CTI技术的呼叫中心

采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的客户服务中心系统得到了广泛应用。这一代客户服务中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的客户服务中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的客户服务中心。

第四代客户服务中心：多媒体呼叫中心

采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体客户服务中心。2000年初，业界正式提出了多媒体客户服务中心的概念，客户服务中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

现代呼叫中心(客户服务中心)正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代通信/信息技术的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。

目前呼叫中心的发展趋势表现如下：

A 在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式客户服务的需求；

B 在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展；

C 融合/内置客户关系管理（CRM）功能；

D 整合企业/政府部门已有计算机业务支持系统（如MIS系统，OA系统，ERP系统）以及通信与网络资源。

传统客户服务中心在技术实现方案上有两种方式：

1、基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)

这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(InteractiveVoiceResponse,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。其稳定性受IVR服务器，CTI服务器等PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响。

典型的排队交换机包括AVAYA，北电等排队交换机。

这种方案主要适用于银行，电信等行业大型呼叫中心。

2、基于后置交换的工控机＋语音板卡的客户服务中心(简称语音板卡方案)

这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。

这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心。

目前政府与企业主流的CTI接入与交换设备是一体化交换机呼叫中心平台，是专为中小型呼叫中心/客户服务中心系统(人工座席数量在2～100之间)量身定制的CTI软硬件一体化平台，采用了独特的总线结构，可灵活地进行资源配置。在一台一体化交换机上实现了无阻塞交换、电话呼入呼出、数字录放音及收发传真等功能，把语音、会议、传真、IP 等所有功能板上架统一到数字程控交换机上，系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控 CP 、内部交换网络、电源均可双备份。从根本上解决了在用CTI板卡和多台机器构建CTI系统时，由于机间交换用的时钟同步信号和数据信号的频率很高，且极易受到外界干扰，而造成的系统不稳定；而且在很大程度上解决了开发成本过高，系统不易维护，升级困难等问题。在构建中小型CTI系统时，性能价格比高于板卡堆砌方案。对于大型呼叫中心系统，还支持多机堆叠。同时一体化交换机呼叫中心系统的建设与维护升级成本会比采用排队交换机方案低得多。

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0是博域通讯参考大量优秀典型案例，精心研发而成的适合绝大多数企业/政府部门用户使用的呼叫中心(CTI)专用一体化交换机平台，直接提供到终端的业务融合通信方式，包括CTI，IVR，AGENT，统计报表，图形化监控管理，并可选配TTS，同步数字录音，传真，VoIP，多方会议，邮件排队，短信收发等功能模块，避免对市场大量雷同产品和技术的繁杂又头痛的性价比选择和对兼容性担忧。只需通过快速的配置以及简单的应用软件定制就可以提供给最终用户使用的客户服务中心系统，并实现简单快速的业务定制，完成与已有计算机业务系统的无缝集成。可满足大多数的CTI领域的应用，如呼叫中心、热线系统、IVR系统、自动总机、电话会议等。

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对于个性化业务需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统,对自动语音服务流程[IVR]经过几个小时的软件定制后，一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0即可在1天之内完成安装实施直接投入正式的商业运行以满足贵单位呼叫中心系统/客户服务中心系统的应用需求。

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博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0采用电信级系统设计，具有高可靠性和较强的处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，是集PABX、IVR、传真、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台；是真正电信级多媒体呼叫中心平台产品，灵活开放、坚如磐石，可扩展性极强；同时具有易于配置部署、开放性高、二次开发简便的特点，广泛支持国内外主流语音板卡和CPCI架构；提供了自动语音，传真收发，大规模会议，TTS，支持直接对外部数据操作和DLL调用等领先功能。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了一整套完整的呼叫中心平台，包括ACD部分、可视化交互式语音应答（IVR）开发环境、CTI服务器、数据库服务器、呼叫中心管理服务器、人工座席软件、统计报表、多个层次的二次开发工具与开发接口等全线产品。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了：

A 可视化的IVR开发环境以及与后台业务数据库的接口手段和丰富的示例IVR语音流程；

B 具有人工座席软件软电话以及数据库应用的友好开发接口和人工座席程序模板；

C 具有统计报表的话务以及业务数据的友好开发接口和统计报表程序模板。

这为客户带来很大的方便，用户可以轻松定制业务软件，迅速建立自己的客户服务中心系统。

所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序等)在一体化交换机呼叫中心平台的模拟板改为数字中继板，模拟中继板扩充端口后以及增加人工座席后等情况下无需作修改，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、统计报表程序模板以及同步录音管理程序模板；通过这个一体化交换机的CTI平台产品，经过少许的应用软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通企业/政府部门呼叫中心系统/客户服务中心系统，是企业/政府部门实现语音增值业务，提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳CTI一体化软硬件平台。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 可以为企业/政府部门提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务，提供企业/政府部门简介，业务咨询，业务查询，业务受理，传真服务, 投诉建议，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，转人工服务，呼出服务等业务功能，实现与后台计算机技术支持系统等业务系统数据库的无缝集成，以及远程座席功能，全天候24小时为客户/顾客提供方便、快捷的优质服务。

它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0适用于：各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统等），电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。

系统集成商[/合作伙伴/具有一定数据库应用软件开发力量的最终用户]无需关心复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,利用安装实施快速便捷、高稳定性、高可靠性、高性价比、功能扩展灵活、低维护、内置CRM功能的博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0易学易用的全装修菜单式二次开发环境轻松地对IVR（交互式自动语音服务流程）软件/人工座席软件/统计报表软件进行二次开发(系统集成商的二次开发工作为:在产品内置的可视化IVR流程编辑器中对自动语音服务[IVR]模板流程的简单修改以及对人工座席/统计报表的数据库（CRM）应用软件模板源代码简单的修改与定制；仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件开发经验),即可实现完善的呼叫中心功能,并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。对于CRM个性化业务需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目，经过简单的系统参数配置后，系统集成商无需做软件的任何二次开发工作，博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0即可直接投入正式的商业运行。从而有效地提升系统集成商建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的速度与工程质量,大幅度地降低系统集成商实施呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。

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客户服务中心系统主要是由语音交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计查询工作站、维护管理工作站、因特网(WEB)服务器/电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、数字录音服务器、网络系统、通信线路等硬件设备和应用软件(如IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序等)组成。

五、客户服务中心的鲜明特征

同传统的人工热线电话、声讯台、网站等相比，现代客户服务中心具有以下几个鲜明的特征：

1、实现“一号通”/“统一窗口对外”，便于用户的记忆和联络；

2、突破地域的限制；

3、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用统一的智能呼叫处理（ACD/AED/AWD）模型，由多种条件决定座席路由的选择；

4、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

5、通过自动语音应答设备和人工座席能够做到为客户提供7天×24小时全天候的贴心服务；

6、提供灵活的交流渠道，允许客户在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、电子邮件、传真、因特网浏览、网络电话等在内的任何通信方式等；

7、在人工座席电话振铃的同时，系统人工座席应用软件的屏幕弹出功能使得你在同客户通话前即可了解客户的基本档案信息、来电/维修/咨询/投诉服务的历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务，座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通；

8、能针对客户的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；

9、使客户得到“直通车”式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。实现“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”；

10、主动向客户进行业务宣传/客户满意度调查/新产品推荐/新服务项目推荐/市场调查，树立政府/企业全新的良好形象；

11、完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为政府/企业领导决策提供事实依据；

12、与政府/企业的实际业务系统，如MIS系统、ERP系统、OA系统、CRM系统等已有业务系统无缝集成。

六、企业/政府部门应该如何利用呼叫中心

企业/政府部门可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业/政府部门性质、业务收入等方面的不同，选择不同的系统。系统的规模大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

大型呼叫中心：超过100个座席代表，有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型排队交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。通常适合于银行/电信等高端客户。

中小型呼叫中心：座席代表（人工座席数量）在2～100之间。据专业数据统计公司预测，中小型呼叫中心系统需求量最大。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业/政府部门所接受。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和高品质PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。目前中小型呼叫中心的主流实现方式是采用一体化交换机呼叫中心平台，该平台是集PABX、IVR、传真、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台。

一体化交换机呼叫中心平台广泛适用于：各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统等），电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。

另外，各用户的管理流程和规模并不一样，实际业务系统也不相同，因此在建设客户服务中心系统的时候，通常需要根据具体情况进行适当的业务功能应用软件（如IVR自动语音服务流程，人工座席程序的数据库应用/CRM，统计报表程序的业务统计部分）的定制开发。

企业/政府部门建设呼叫中心系统过程中配合供应商所做的工作是非常重要的。下面作一简要说明。

8.1 在呼叫中心系统项目启动前应当配合供应商做的工作

应当结合本单位实际业务需求，配合供应商确认贵单位建设呼叫中心系统的需求，并提前7-30天向本地电信部门申请适当路数的中继通信线路以及系统对外的特别服务号码（可以使用普通电话号码）：

8.1.1 人工座席（用于为客户提供人工服务）数量为多少？ 普通座席( 　) 个班长座席( 　) 个

8.1.2 需要支持的通讯方式是什么？

电话:是( ) 否( )

传真:是( ) 否( )

手机:是( ) 否( )

电子邮件:是( ) 否( )

因特网:是( ) 否( )

短消息:是( ) 否( )

建议：一般情况下一期工程推荐采用前三种方式，建议电子邮件，因特网，短消息放在二期工程进行实施。

8.1.3话务量需求

日均话务量为_______

8.1.4通信线路需求

• 所采用的通信线路为：

A 模拟电话线路

B 数字中继线路（备注：月租费较高）

• 系统中继线路路数为

( )路

• 所采用的通信信令方式为(对数字中继线路而言 )：

A 中国一号信令

B ISDN PRI（30B+D）

C 中国七号信令

D 其它

8.1.5传真通讯需求

需要支持___路传真?（建议配置为1到4路）

8.1.6是否需要录音留言/语音信箱功能?

是( ) 否( )

8.1.7需要多少路同步录音（备注：用于话务员与客户通话时的同步录音）？

不需要（ ） 需要支持( )路同步录音

8.1.8自动语音应答功能(IVR)需求

• 是否需要语音自动应答功能(IVR)?