深圳博域通讯居家养老服务呼叫中心系统平台解决方案简介

 

一、居家养老服务呼叫中心系统平台概述

随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快,城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要,社区居民对社区服务的需求越来越多,要求越来越高。为建立和完善社区服务体系,促进社区发展,推动社会主义和谐社会建设,国家发改委、民政部制定了《十一五社区服务体系发展规划》,提出“以信息服务网络整合建设为依托,推进社区服务信息化”的总体目标,并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台,这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标,建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系发挥重要作用。

2010年,中国60岁及以上老年人人口达到1.67亿,约占总人口的12.78%,到2050年,中国老龄人口将达到4.37亿。随着我国人口老龄化的加剧,养老服务需求日渐增多,已成为一个迫切需要解决的社会问题。

随着中国人均预期寿命的延长,中国社会的老年人不断增多,在总人口中的比重越来越大,养老问题已经逐步显化为社会问题。

传统的机构养老无论在规模、结构、质量还是在形式上,都不能适应经济发展的需要和社会发展的需求。人类是不喜欢孤独的,尤其是老年人,对孤独可能达到恐怖和害怕的程度。老人的心理和情感的支持系统往往趋于脆弱,容易对自身价值表示怀疑,消极悲观。同时适应性差,爱怀旧,久而久之,则心情抑郁、性格孤僻、易敏感多疑而产生偏见。目前相当数量的老人得不到家庭很好的照顾、医疗保健和精神慰籍,疏远老年人、淡漠老年人的现象时有发生,甚至出现了虐待、残害老年人的极端案件;另一方面是子女为了照顾老人而疲于奔波,体力和精神大量透支,影响工作和生活。

而社会上关爱老年人的服务机构尚且处于起步阶段,资金限制使得有关部门无法投入太多的成本给与关注,而且随着空巢老人家庭数量的上升,老人一旦发病,很难及时呼叫得到救治。据急救中心统计,20%的病人在医生赶到现场时已经死亡,其中80%是呼叫不及时造成的。

随着我国人口老龄化进程加快,家庭养老功能日益弱化,老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高,不能满足老年人日益增长的服务需求。

“养儿防老”,这句代表了中国传统文化的古话,从某种程度上就代表了中国特色的养老模式——居家养老。老人与子女同住,既方便子女照顾父母,同时父母也可以帮助子女照顾孙辈。根据全国老龄委2006年对我国九大城市老年人口居住状况和养老意愿的调查结果显示,85.05%的中国老人选择晚年在家居住,只有6.69%的老人表示愿意入住养老机构。

我国养老机构的不足主要体现在两个方面:其一,绝对数量不足。与国际上老年人入住老年机构5%的比率相比,我国的养老机构所提供的床位数与老年人的比率还不到1%。其二,有效供给不足。目前国内的养老机构大多为两种形式,一种是豪华型,该种机构设施齐全,区位较好,但是价格高,普通消费者难以接受;另一种是平民型,即价格可以接受,可设施一般,且离市区较远,不便老人出行。仅有的这些养老设施还存在如此 “门槛”,造成了我国真正发挥作用的养老机构并不多见的现实。

基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴,国家老龄委及地方民政局提出了打造“9073”养老格局的构想:90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照顾实现养老,7%的老人完全通过社区照顾服务养老,3%的老人入住养老服务机构集中养老。

社区服务体系是以各类社区服务设施为基础,以社区居民、驻区单位为服务对象,以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段,社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应,与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥,一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决,社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员,社区服务的压力不断加大,加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。

 

 “民思我想,民需我做,民困我帮,民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥,一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决,其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅,“民呼我应”做得不够到位。

 

以“城市应急报警系统”为例,与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态,公众“报警号码”就有公安110、火警119、急救120、交警122等多个号码,让老百姓难以区别和记忆,而水、电、煤气等公共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工电话报警方式,报警热线电话分散、号码长、难以记忆,如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件,加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况,常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象,导致人民生命财产安全的重大损失。其次,作为提供社会服务的一方,由于缺乏统一的指挥调度平台,不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调,分散在各个单位的资源无法共享,使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心,重复投资、重复建设,并且不能和各种社会综合服务系统平战结合,造成人力、物力、财力的浪费。

 

因此,梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况,在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统,是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台,正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。

随着社会的进步、经济的发展,我国已经于2000年左右正式进入老龄化社会。解决老年弱势群体的生活和社会保障问题已经成为政府的重要工作之一。从我国现有的经济、社会条件来看,居家养老是比较普遍的,适合我国国情的养老模式。居家养老模式,可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系,政府依托社区建设为老年人提供服务。特别是在我国的老龄化人口中,空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例,这一问题就会更加突出。居家养老的模式中,建立居家养老服务呼叫中心系统平台,显得尤为重要。

居家养老服务是指政府、企业和社会力量依托社区,是指以家庭为核心,以专业化服务为依靠,为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新,是我国发展社区服务,建立养老服务体系的一项重要内容。

全面推进居家养老服务,是破解我国日趋尖锐的养老服务难题,切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路;是弘扬中华民族尊老敬老优良传统,尊重老年人情 感和心理需求的人性化选择;是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐,推动社会主义和谐社会建设的重要举措;也是加快发展服务业,扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

居家养老服务与机构养老服务相比,具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点,它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是,通过居家养老服务,可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料,从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。 居家养老服务适应我国老年人的生活习惯和心理特征。受中华民族传统的家庭伦理观念影响,我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区,到一个新的环境去养 老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式,适应了老年人的生活习惯,满足了老年人的心理需求,有助于他们安度晚年。

为全面推进居家养老工作,2008129日,由全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税 务总局联合推进《关于全面推进居家养老服务工作的意见》。按照《意见》的要求,我国居家养老服务的初级目标是把居家养老服务开展起来,努力使居家养老服务 网络实现全覆盖,服务设施不断充实,服务内容和形式不断丰富,服务队伍不断扩大,组织管理体制和监督机制逐步建立、健全和完善;在农村,要依托现有的设施 资源,通过努力使80%左右的乡镇拥有一处综合性老年福利服务中心,1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点,并在建成这些设施的 基础上尽可能满足老年人的基本服务需求。

 

居家养老服务网络中心建设,以现代通讯、智能呼叫中心、互联网及电子商务为技术依托,以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心,以“建立老年人信息数据库”为基础,以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容,有效“整合社会服务资源”为服务主体,建立完善的居家养老服务体系,打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

居家养老服务系统建设主体:省、市、区县各级民政部门及下属事业单位。

居家养老服务系统适用对象:适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、居家养老服务的运营机构、从事老龄人群的医疗服务机构等。

居家养老服务系统服务对象:直接的服务对象是辖区内的老龄人群、各类优抚及低保对象。广义上也可以扩展到上述人群的亲属及各类社会福利机构、为老服务站及各级管理部门。

居家养老服务网络中心的建设价值,主要体现在:为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑;为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。所实现的建设目标,表现为以下几点:

1、为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制;

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案;

3、以社区为依托,企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系;

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础,构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式;

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式,推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

 

一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时,都采用拨打电话的方式。拨打电话虽然方便,但也存在着问题:

1)社会服务电话、热线很多,但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。

2)老年人记忆力下降,很多重要的电话号码如子女手机等容易忘记,一旦遇上紧急情况则非常危险。

3)电话拨通了,但是很多老年人说不清楚地址,在遇到需要帮助、需要提供服务,特别是紧急情况时,往往会造成很大的麻烦。

 

博域通讯结合居家养老业务特点以及多年呼叫中心系统建设经验,运用高科技手段,为企业搭建居家养老服务体系提供全方位的技术支撑。

 

博域通讯居家养老呼叫中心系统是以现代通信与计算机技术相结合,信息服务为主导,电话网为基础,互联网为依托,为居家老人提供7×24h人对人亲情化服务的综合平台,真正做到让老人生活的舒心、安心,让老人子女放心、省心。

 

博域通讯居家养老综合网络服务平台,居家养老服务系统主要功能有:

1、老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时,通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。

2 调度中心收到老人服务请求后,由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站,工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。

3、社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。

4、社区服务站通过派单到系统,随时向调度中心反馈商品出库情况,以及派出人员的服务情况。服务中心提供的每一项服务,在系统中都以派工单的形式来体现(每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单)。服务运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程。派工单分为未分派、已分派、服务中、待回访、完成等几个状态。服务中心管理人员通过状态可以很清楚的看到这张派工单已经到哪一步了,是否需要服务管理人员介入协助处理。

5、调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访,及时掌握派出人员的服务质量,统一服务价格,提高服务人性化。

 

用户管理功能:(1)记录用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶及其子女信息等。(2)记录老人经常的周期性服务需求,该信息可以通过各种途径登记入系统。老人生活上经常需要的帮助,都可以在系统内记录下来。当时间到了,服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。

服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息(名称,地址,企业性质,工商登记信息等)、服务项目信息、服务区域信息等资料。服务机构通过签约进入系统,并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时,通知服务机构提供服务。

服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。 社区用户,通过居家养老服务系统,能找到快速、质优、价廉的服务商,满足个性化的需求。通过服务机构管理功能,可以实现: 1)管理街道、社区、加盟企业的服务团队。 2)登记有特长的服务志愿者,组成便民服务队。形成品牌服务队。 3)通过自动语音和人工回访,对服务人员的服务质量进行考评,能够反馈客户对坐席人员的服务满意度。 4)服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网,使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能,家政便民服务能得到很好的推广。

 

“基于博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”,基于NGN软交换技术的呼叫中心平台,集成紧急救援子系统、生活帮助子系统、主动关怀子系统及运营服务商管理子系统,让居家老人只需要摁一下呼叫按钮,就能得到来自专业服务商的紧急救援、家政护理、健康咨询、送水送票、法律维权等服务。同时,社区也可通过系统让居家老人及时的得到生日提醒、用药体检提醒、保健养生、天气预报信息,让老人感受到政府和社会的关爱。

“博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”将传统和现代的通讯技术有机结合起来,把手机、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内,使用简单、快捷、准确、经济。与“一号通”不同,使用“博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”的用户不必记住任何电话号码,只要按下红键(盲人按粗糙键)就可发送紧急求救信号,按下绿键(盲人按光滑键)就可发送求助信号。求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上,反应快速、信息完整。它操作简单,应用面广,使用灵活,运行经济、效果显著、信息共享、不受地域限制,适用于企事业、学校、团体、社会信息化建设、特别适用于卫生保健、疗养院、敬老院、干修所和居家养老,使建设没有围墙的敬老院成为可能。

博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台解决方案以博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0为技术支持平台。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析,实现统一的客户信息管理,并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块,实现了简单、高性能价格比的系统构架,所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用,具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力,以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性;提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案;具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点,经过了众多企业客户服务中心(呼叫中心,CALL CENTER)系统以及政府部门语音服务(呼叫中心,CALL CENTER)系统的成功案例验证。

同时,博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0具有IP远程坐席功能[用户只需将原有座席的电话线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的优质VOIP设备上,通过互联网,即可将该座席延伸/部署到全球任意地点,可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席,从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载,有效降低通话费用,提高客户的满意度]IP远端接入功能[把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上,为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用]以及IP分布式呼叫中心功能[通过IP网汇接呼叫中心,实现呼叫中心网络化,通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联,实现统一控制、管理及监控]

“博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”为梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站,规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统,加快互连互通,实现社区公共资源共享,推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动,强化已建系统的应用,有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力,建立“社区信息化示范社区”发挥了重要作用。它以其快捷、准确、高效、低价的网络化服务满足了广大城市居民的日常生活需要,有效地应对了突发事件,充分保障了人民人身、财产安全。

通过 “博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台”可以建立起完善的老人信息数据库,对老人基本信息进行全面的管理,同时可以通过记录老人兴趣爱好、特殊需求等信息,为老人提供更加有针对性的贴心服务。对于接入的服务商可以自定义考核指标,进行服务管理和监督,从而优化服务质量。

 

更高效的是,博域通讯居家养老智能服务平台能够实现全闭环电子化工单处理,从接单、派单、提供服务、完成工单到回访反馈、最终评级,自动完成工单流转,实时追踪工单进度,形成闭环管理。对于常规周期性服务,还可进行工单预设,定时自动派单,简化人工操作,提高工作效率。

 

博域通讯居家养老智能服务平台同时支持微信工单功能,除在PC端处理工单外,手机微信可以同步实时处理,打破空间限制,有效地简化管理流程、提高信息的沟通和协同效率、加强对一线服务人员的管理能力,提高养老服务的满意度。

 

博域通讯居家养老智能服务平台支持接入智能医疗设备、呼叫设备、可穿戴设备等,可以对老人进行实时的健康数据监测,位置轨迹查询监控,快速发起救援呼叫,实施多方联动救援。

 

对于服务中心的运营,平台提供多维度的数据管理及报表分析工具,便于管理人员综合掌握运营状况,通过数据分析支撑服务中心的运营决策。

 

通过智能化的信息技术打通各个业务节点,让信息传递更加便捷、业务协同更加高效,真正让老人享受到安全、高效、便捷、入微的居家养老服务,真正做到老有所养,老有所乐。

 

和谐社区是和谐社会的基础,发展社区服务体系、推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局、实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标是和谐社区建设的前提条件和重要保障。博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台为我国“十一五”期间建设“网络化综合性服务示范社区”和2008年举办一届体现时代特征的“数字奥运”提供了有力的技术支持,是一项能使中国13亿人民受益,保障国家安全和社会政治稳定,为我国社会主义社会和谐共建带来深远影响的利国利民的大工程。

 

二、博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台的基础功能

l  专业的语音导航系统(IVR):

当客户需要服务时,通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统,可直接接通相应的客服人员。这样用户自己选择服务内容,省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦,也提高了前台人员的工作效率。

一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0提供可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)

 

 

l  智能的队列管理功能:

以往工作高峰期用户需要服务时,打客服人员的分机经常占线,客户只能无奈的一次次重拨,有的干脆直接挂机,从而影响了知识产权局的形象。

有了呼叫中心系统,当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列,如果所有的客服人员都在忙,系统将为客户送上优美的音乐,并提示用户。例如,“您是本队列中第一个等待的用户,下一个空闲的坐席讲解听您的电话,谢谢您的耐心等待。”这样客户就知道大概要多久,就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。

 

l  客户关系管理功能,客户来电资料自动弹出

试想一下,当客户电话接通时,客服人员不但当场报出客户的姓名,而且清楚的知道他的单位、地址等信息,还可以马上可以看到该客户最近的来电信息,这不仅能让客户感觉到被尊重和重视,更能体现一种专业的服务,并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。

体现呼叫中心的功能特色,为客户带来全方位服务感受

转外线功能,实现与外部手机、固话的无缝对接:利用呼叫中心系统,有任何问题时,可直接将客户的电话转接到相关农业专家的手机/办公电话上,或者直接将某个分机转接到外线,保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。

 

l  先进的智能匹配功能:

当有电话呼入时,系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码,马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询,此时能够找到上次与之通话的坐席人员,不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间,更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务,同时也提高了工作人员的效率。

 

l  “黑名单”及“白名单”功能:

系统对呼入号码提供了细致的分类,通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能,即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道,直接由专人接听,省去烦琐的流程,提供更便捷、优质、个性化的专业服务。

 

l  强大的语音信箱功能:

系统为每一个分机都提供了一个语音信箱,当客户打入电话而需要找的人员不在或有投诉时,客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱,并可以在电脑上直接播放。

 

l  便利实用的强大管理功能:

系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力,对内更有着良好的管理能力。

 

l  通话详细报告(CDR)及全面的话务分析报表:

系统提供了详细的通话记录,还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

 

l  灵活方便的实时电话录音:

在同客户沟通的过程中,系统随时提供录音功能,可分为总是录音、需要时录音,为解决客户纠纷、考核坐席的绩效,提供了充分的依据。

 

l  用户管理和老人关怀功能

-用户管理功能

 

用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。

用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息,该信息可以通过各种途径登记入系统。

老人生活上经常需要的帮助,都可以在系统内记录下来。当时间到了,服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。

-老人关怀功能

空巢老人长年累月无人陪伴,产生精神孤独,渴求慰藉的现象非常普遍。科学的发展,技术的进步,仅仅只是人们生活质量提高的物质保证,而精神世界的丰富还需要充满人性化的面对面的关怀才能得以慰藉。尤其到了晚年,人们对人性关怀的依赖要远大于对物质关怀的追求。可以设想,在漫长的晚年生活中,如果老人们始终是在一种孤寂的环境中度过,那么当他们不得不按响铃声的时候,该是怎样一种心情?

给老人以最为温馨的人性关怀,使他们有质量地度过晚年生活,才是真正意义上的关怀。通过居家养老服务呼叫中心系统平台服务中心的老人关怀服务功能,可以缓解上述问题。

系统可制定老人的关怀计划,定期,定时进行主动呼叫关怀,所有对社区老人的呼出关怀,系统都可进行记录。

-制定关怀计划

根据老人年龄,身体状况和分布社区,制订电话关怀计划,定期进行关怀问候,了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划

-关怀提示

老人重要日程提醒(如生日提醒、节日提醒、交费提醒等),能够提前一天进行滚动显示。

-关怀记录

记录电话关怀老人的呼叫人,呼叫时间,通话时长。同时系统能够保存通话的录音内容。

 

l  服务机构管理功能

服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能

1)服务机构信息管理

服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息(名称,地址,企业性质,工商登记信息等)、服务项目信息、服务区域信息等资料。

服务机构通过签约进入系统,并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时,通知服务机构提供服务。

2)服务人员信息管理

服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。

社区用户,通过居家养老服务呼叫中心系统平台,能找到快速、质优、价廉的服务商,满足个性化的需求。

通过服务机构管理功能,可以实现:

1)管理街道、社区、加盟企业的服务团队。

2)登记有特长的服务志愿者,组成便民服务队。形成品牌服务队。

3)通过自动语音和人工回访,对服务人员的服务质量以及进行考评,能够反馈服务满意度。

4)服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网,使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能,家政便民服务能很好的推广。

 

l  紧急求助功能

一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时,都采用拨打电话的方式。拨打电话的方式非常方便,但也存在着问题:

1、社会服务电话、热线很多,但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。

2、老年人记忆力下降,很多重要的电话号码如子女手机等容易忘记,一旦遇上紧急情况则非常危险。

3、电话拨通了,但是很多老年人说不清楚地址,在遇到需要帮助、需要提供服务,特别是紧急情况时,往往会造成很大的麻烦。紧急救助服务,将使老人求救、救助大大方便,通过使用中国电信紧急报警专用话机,直接拨通服务中心,进行相关的救助服务。

 

三、博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台的物理结构

系统网络结构图如下:

博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台网络结构图

博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台人工座席软件示意图

博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台统计报表软件示意图

博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台统计报表软件示意图

系统硬件组成:

n  一体化交换机BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI,也称为计算机通信集成)行业主流厂商的硬件,如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0支持采用杭州三汇语音板卡的呼叫中心一体机作为本呼叫中心系统的硬件平台(默认地建议采用该方式),同时也支持采用杭州三汇UMCT多媒体交换机作为本呼叫中心系统的硬件平台(具有更高稳定性和可靠性,成本会高一些),最终用户可以根据自身的实际情况进行选择;

n  人工座席使用的普通PC机若干台;

n  话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;

n  局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);

n  数据库服务器(对于中小型系统,可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)

n  WEB/EMAIL服务器(可选);

n  短信息网关服务器以及GPRS短信猫(可选)

 

系统软件组成:

l  底层支撑平台软件BYICCSS2.0

l  自动语音流程(IVR/IFR)应用软件BYICCIVR2.0,可定制[可以利用产品内置的可视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]

l  人工座席软件BYICCAgent2.0,可定制;

l  统计报表软件BYICCReport2.0,可定制;

l  业务应用网关软件BYICCGateWay2.0(可选),可定制;

l  同步录音管理软件BYICCRecMan2.0(可选);

l  系统维护管理软件BYICCManager2.0

l  TTS语音合成引擎软件BYICCTTS2.0(可选);

l  自动传真收发软件BYICCFAX2.0 (可选)

l  系统通信实时监控软件 BYICCMONITOR2.0

l  短信平台软件BYICCSMS2.0(可选)

 

关于博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)标准版本软件的具体内容(如结构组成, 详细软件界面, 操作过程,软件二次开发等),请浏览以下超级链接页面:

http://www.boyucom.com/BYICCuserbook.rar

 

四、博域通讯基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的居家养老服务呼叫中心系统平台的部分成功案例简介

1广州志朗电脑技术有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设应用于提供社区综合服务的平安钟服务平台呼叫中心系统(合作时间:200708)

合作时间:200708

平安钟服务平台呼叫中心系统基本参数:12路模拟电话线路接入,12IVR4个人工座席,4路同步录音,4TTS4路传真

简介:平安钟服务平台是由政府机关,高档社区管理中心以及广州志朗电脑技术有限公司三方共同运营的社区综合服务信息系统。广州志朗电脑技术有限公司{以下简称志朗电脑}开发建设的平安钟服务平台呼叫中心系统除具有博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的完整技术支撑功能外,其主要业务功能包括:配合平安钟服务平台经过定制的“电话“终端的签约用户身份认证,(业主老人)紧急救援的电话转接调度,与社区管理信息系统以及基于JAVA(用JBuilder2006开发)的CRM系统的数据接口,客户档案管理,来电信息管理,业务受理,客户回访,内部工作流/工单管理,内部员工管理,语音信箱功能, 主叫信息显示功能,同步数字录音功能,自动呼叫分配功能,业务以及话务统计报表,业务知识库功能等。采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0,志朗电脑的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师(1人,本科,以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发)在经过3天的二次开发培训后利用BYICC2.0内置的可视化的IVR(交互式自动语音服务流程)编辑器以及自动语音服务[IVR]模板流程和包括TTS实时合成的DLL模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户档案管理/业务受理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中平安钟服务平台呼叫中心系统个性化的数据库应用软件部分的二次开发。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了志朗电脑的采购成本大大缩短了志朗电脑建设平安钟服务平台呼叫中心系统周期,作为直接参与实施的系统集成商,志朗电脑内部的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师师能够非常好的了解平安钟服务平台呼叫中心系统的具体业务流程和业务功能需求,从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足平安钟服务平台呼叫中心系统的实际需求。

2 北京万家安全系统有限公司(为团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的子公司)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设居家养老信息服务系统(合作时间:200712)

合作时间:200712

北京万家安全系统有限公司居家养老信息服务系统基本参数:16路模拟电话线路接入,16IVR16个人工座席,16路同步录音,8TTS

简介:北京万家安全系统有限公司简称北京万家,是团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的全资子公司,中青旅控股股份有限公司是我国旅行社行业首家A上市公司。北京万家建设的居家养老信息服务系统的报警终端为以色列Visonic集团的Amber.

Amber具有适合长者的设计:

-多至3个快速拨号号码

-彩色特大按钮

-可墙装或桌面摆放, 随插即用

-多个紧急求助电话号码

-高灵敏度的麦克风

-密封, 防水, 便于携带的紧急按钮, 可配上舒适的手带或颈绳

-特大液晶显示屏

-强力扬声器

北京万家居家养老信息服务系统主要业务功能包括:一体化交换机呼叫中心平台BYICC2.0的自动语音服务[IVR]软件与Amber报警终端的符合国际标准的语音与数据通信,人工服务,紧急求助,健康监察,录音留言,闭环工作流派工单管理以及服务站受理客户端程序,指挥调度等。

采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0,北京万家的JAVA/.NET软件工程师(2人,本科,以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发)在经过3天的二次开发培训后利用BYICC2.0内置的可视化的IVR(交互式自动语音服务流程)二次开发环境以及自动语音服务[IVR]模板流程、自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户回访与市场调查管理/业务知识库/工作流管理的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中个性化的数据库应用软件部分的二次开发。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了北京万家的采购成本以及系统的建设费用大大缩短了北京万家建设居家养老信息服务系统周期,作为直接参与实施的使用单位,北京万家内部JAVA/.NET软件工程师能够非常好的了解本单位居家养老信息服务系统客户服务的具体业务流程和业务功能需求,从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足北京万家居家养老信息服务系统客户服务的实际需求。

3 北京万家安全系统有限公司(为团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的子公司)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设北京万家安全系统有限公司无锡分公司居家养老信息服务系统(合作时间:20105)

合作时间:20105

北京万家安全系统有限公司居家养老信息服务系统基本参数:16路模拟电话线路接入,16IVR16个人工座席,16路同步录音,8TTS

简介:北京万家安全系统有限公司简称北京万家,是团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的全资子公司,中青旅控股股份有限公司是我国旅行社行业首家A上市公司。北京万家建设的无锡分公司居家养老信息服务系统的报警终端为以色列Visonic集团的Amber.

Amber具有适合长者的设计:

-多至3个快速拨号号码

-彩色特大按钮

-可墙装或桌面摆放, 随插即用

-多个紧急求助电话号码

-高灵敏度的麦克风

-密封, 防水, 便于携带的紧急按钮, 可配上舒适的手带或颈绳

-特大液晶显示屏

-强力扬声器

北京万家无锡分公司居家养老信息服务系统主要业务功能包括:一体化交换机呼叫中心平台BYICC2.0的自动语音服务[IVR]软件与Amber报警终端的符合国际标准的语音与数据通信,人工服务,紧急求助,健康监察,录音留言,闭环工作流派工单管理以及服务站受理客户端程序,指挥调度等。

采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0,北京万家的JAVA/.NET软件工程师(1人,本科,以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发)在经过3天的二次开发培训后利用BYICC2.0内置的可视化的IVR(交互式自动语音服务流程)二次开发环境以及自动语音服务[IVR]模板流程、自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户回访与市场调查管理/业务知识库/工作流管理的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中个性化的数据库应用软件部分的二次开发。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了北京万家的采购成本以及系统的建设费用大大缩短了北京万家建设无锡分公司居家养老信息服务系统周期,作为直接参与实施的使用单位,北京万家内部JAVA/.NET软件工程师能够非常好的了解无锡分公司居家养老信息服务系统客户服务的具体业务流程和业务功能需求,从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足北京万家无锡分公司居家养老信息服务系统客户服务的实际需求。

4 无锡市崇安区居家助理中心采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台(合作时间:20111)

无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台基本参数:30(1E1)数字中继线路接入,采用ISDN PRI(30B+D)信令,30IVR24个人工座席,24路同步录音,12TTS0路软传真,0路自动外呼

系统简介:

喜洋洋餐饮起步于1997年(原金都大酒店),经过多年的苦心经营与悉心探索,2006年,喜洋洋食府崇安店扩大了整体规模,拓展了宴会大厅和包厢的面积,业务获得强劲增长,迅速发展成为无锡消费者所认可的餐厅。2007年成功收购台湾餐饮品牌“蔡家食谱”,更是提高了喜洋洋经营中高端餐饮的综合能力。满怀着憧憬与梦想,我们乘势而上,成立喜洋洋企业管理顾问有限公司,并先后成立了喜洋洋食府  盛岸店、东亭店、长安店、太工店、进匮山房会所(文渊坊)、惠钱店(筹建中)、常州店。目前拥有员工2000余人,已初步成为无锡区域颇具影响力的餐饮品牌。

无锡市崇安区“贴心管家”居家助理中心是由无锡市“530”企业无锡市允尚电子科技发展有限公司及中山点通科技共同出资打造的社会性、公益性的服务项目。本中心利用平台强大的资源优势,为社区居民特别是老年人提供智能家居的几十种服务项目。我们的理念是让服务“更贴心、更周全”;我们的目标是“做最先进的物联网服务中心”。“贴心管家”一点通就像是老年人的电子保姆,不仅让老年人切实得到了贴心的服务和关怀,同时也极大的解除了其子女的后顾之忧。

无锡市崇安区居家助理中心采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设的无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台除具有博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的完整技术支撑功能外,其主要业务功能包括:不同的中继号码启动不同的业务流程,人工服务,咨询业务受理,订购业务受理,投诉业务受理,录音留言,闭环工作流/派工单管理,与已有物流业务系统的数据接口等。

采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0无锡市崇安区居家助理中心JAVA/.NET软件工程师(2人,本科,以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发)在经过2天的二次开发培训后利用一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR(交互式语音服务)流程开发环境以及自动语音服务[IVR]模板流程、自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能和客户档案管理/业务咨询管理/投诉建议管理/客户回访管理/工作流管理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中个性化的数据库应用软件部分的二次开发。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低无锡市崇安区居家助理中心采购成本大大缩短无锡市崇安区居家助理中心建设无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台周期,作为直接参与实施的系统集成商,无锡市崇安区居家助理中心内部JAVA/.NET软件工程师能够非常好的了解无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台客户服务的具体业务流程和业务功能需求,从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务呼叫中心系统平台客户服务的实际需求。

5 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流/派工单/电子工单流转管理功能】、开放式的二次开发接口(特别是人工座席软件BYICCAgent2.0提供的JavaScript脚本形式的针对JSP/JAVA编程环境的呼叫中心系统第三方开发接口以及调用方法的模板源代码)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比,无锡万家安康科技股份有限公司近日采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设无锡市便民服务中心的96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)。无锡市便民服务中心为江苏省无锡市民政局主管的民办非企业组织,提供安康宝系列产品,商品订购,配送以及家庭服务,家电维修,开锁服务,水电维修,电脑维修,应急救助,精神慰藉,紧急呼叫等服务。(合作时间:20127)

合作时间:20127

无锡市便民服务中心的96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)基本参数:16路模拟电话线路接入,16IVR16个人工座席,16路同步录音,4TTS

系统简介:

无锡市便民服务中心是在无锡市民政局注册,由无锡市民政局主管的民办非企业组织。作为无锡市政府推进养老服务体系建设的重要举措,无锡市便民服务中心在政府的监督和指导下,将信息化技术和市场化手段紧密结合,采用信息化手段管理,服务站实体支撑的全新运营模式,整合各行业服务资源和志愿者、爱心人士,依托24小时全天候应答的市级便民服务呼叫平台——96158呼叫热线、便民服务网站和综合管理平台,为全市市民提供优质、便捷的居家养老、助残和便民服务。无锡市便民服务中心是无锡市推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容,是市委、市政府幸福无锡建设的一项重要民生工程,是无锡市民政工作民政安民行动的重要抓手,是无锡市为老服务体系建设的重要组成部分,以信息技术为手段,纽结各类为老、助残服务和便民服务资源,以老年人、残疾人等特殊群体为切入点,以全新的管理手段和服务模式,为无锡市民提供便利、优质的服务,使96158成为无锡市民需有所应、困有所助、难有所帮的综合性服务平台。

无锡万家安康科技股份有限公司无锡市便民服务中心开发建设的96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)除具有博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的完整技术支撑功能外,其主要业务功能包括:自动语音服务[IVR]软件与以色列Visonic集团的Amber报警终端的符合国际标准的语音与数据通信,紧急求助,自动呼叫分配(ACD)功能,录音留言,人工服务,转部门办公电话/分公司电话,客户资料信息管理,举报投诉服务,来电业务管理,客户回访管理,闭环工作流/派工单管理{如人工坐席软件中的电子工单管理如工单处理进度和退单查询,正常派单,重新派单,销毁派单,历史工单信息组合条件查询,导出到EXCEL,工单详细信息浏览与打印等功能,以及呼叫中心系统业务部门电子工单管理客户端软件中的业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理,业务部门没有处理完成的工单信息查询,工单信息处理如提交或退单,历史工单信息组合条件查询,历史工单信息记录导出到EXCEL文件,工单详细信息浏览与打印,待处理的工单信息自动提醒等业务功能}, 与已有的业务系统的数据接口,不同的中继号码启用不同的IVR业务流程,交互式语音导航与语音信箱功能,主叫信息显示功能,同步数字录音功能,统计报表功能,业务知识库功能等。

采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0无锡万家安康科技股份有限公司JSP/JAVA软件工程师(2人,本科,以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发)在经过2天的二次开发培训后利用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR(交互式语音服务)流程开发环境以及自动语音服务[IVR]模板流程、自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户回访管理/工作流管理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码(特别是人工座席软件BYICCAgent2.0提供的JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口)、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中个性化的数据库应用软件部分的二次开发。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低无锡万家安康科技股份有限公司采购成本大大缩短无锡万家安康科技股份有限公司建设无锡市便民服务中心96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)周期,作为直接参与实施的系统集成商,无锡万家安康科技股份有限公司内部JSP/JAVA软件工程师能够非常好地了解无锡市便民服务中心96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)的具体业务流程和业务功能需求,从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好地满足无锡市便民服务中心96158便民服务热线呼叫中心系统(包括居家养老服务呼叫中心系统平台)的实际业务需求。

6 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流/派工单/电子工单流转管理功能】、开放式的二次开发接口(特别是人工座席软件BYICCAgent2.0提供的JavaScript脚本形式的针对JSP/JAVA编程环境的呼叫中心系统第三方开发接口以及调用方法的模板源代码)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力合作伙伴建设泉州市禾康智慧养老服务中心呼叫中心系统 (合作时间:201410)

合作时间:201410

泉州市禾康智慧养老服务中心呼叫中心系统基本参数:8路模拟电话线路接入,8IVR8个人工座席,8路同步录音,4TTS

系统简介:

泉州市禾康智慧养老服务中心(作为泉州市居家养老服务的承建单位)为政府民办非企业单位,是从事与社区及相关政府部门对接工作,同时以居家养老服务为核心的新型企业,它是对传统家庭养老模式的补充与更新,是我国发展社区服务,建立养老服务体系的一项重要内容。具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体,整合社会上的优秀服务资源,并设置电话预约接听作为服务平台,政府规定的社会人群可以随时拨打服务电话预约服务,机构会派服务人员在指定的时间和地点上门服务的一种家居养老服务模式。

以下是泉州网2014-10-17对本居家养老服务呼叫中心系统平台的报道:

居家养老信息呼叫服务平台启动 老人紧急求援 随时“一键呼叫”

在昨日的“泉州居家养老信息呼叫服务项目”启动仪式上,工作人员向参加仪式的老人们免费发放“老人专用手机”。

泉州网-泉州晚报讯 (记者叶舒雯 通讯员傅惠卿)老人遇到紧急情况,只要拨打968962或按住手机上的“sos”键,就可以呼叫求援,第一时间得到救助。昨日,泉州市居家养老信息呼叫服务平台正式启动。

泉州现有老年人口83.9万,占总人口数的11.85%,其中80岁以上老年人口近15万,空巢老年人口18.8万,分别占老年人口总数的14.7%22%。随着我市人口高龄化、空巢化等趋势的发展,老年人对足不出户或在社区就能享受到日间照料、膳食供应、理疗保健、**休闲等“多元化”养老服务的需求日益迫切。为此,居家养老信息呼叫服务平台应运而生。

服务对象

首期为中心城区 7000名老人服务

根据今年市委、市政府为民办实事项目要求,今年我市将提升完善200个城市社区居家养老服务中心(站)。其中,中心城区(鲤城区、丰泽区)将率先建立覆盖两区的居家养老信息呼叫服务平台。市委、市政府为两区共7000名特殊老人购买了每月20元的信息呼叫服务,此外,还为其中1200名老人购买每月2个工时的上门实体服务,包括为其打扫卫生、医疗康复、助餐、助浴、代购代办等。

具体服务对象包括鲤城区、丰泽区60岁以上特困失能老人、60岁以上低保老年人,以及60岁以上独居、空巢、失独老人家庭。今后,这一服务还将逐步推广至各县(市、区)。

服务内容

紧急救援、便民资讯一应俱全

昨日,在居家养老信息呼叫服务平台内,记者看到,一位老人拿着新领到的手机,按下“sos”按键,很快就接通平台,在呼叫平台的大屏幕上,能够清晰地显示老人的详细姓名、电话,还有详细的信息描述,如“年满70周岁的独居老人”等。

据介绍,待7000名老人陆续拿到手机后,老人们的个人信息、家庭住址、家属联系方式和健康信息将进一步完善。如此一来,即便老人病发求助时无法正常交流,这些信息同样可以第一时间帮助其联系家属、社区服务人员或邻居。

服务方式

呼叫平台“派单” 特勤服务队上门

老人们享受的这些服务由谁来提供?昨日,泉州市禾康智慧养老服务中心也同步成立,该中心将作为接单派单、上门服务的主体,服务老人们。

具体的服务方式为,在遇到需紧急救援的情况时,呼叫平台的工作人员将迅速派单给特勤服务队员,同时视情况联系120、老人的家人或邻居,确保第一时间发现并处理突发情况。呼叫中心全天候24小时即时应答、传递服务需求,特勤服务队全天候24小时待命,对老人突发紧急情况,将确保30分钟内上门查看,协助120、老人的家人或邻居现场处理。平时,呼叫中心还为老人提供便民资讯、转接家人电话等服务,帮助老人查询公交路线、天气情况、健康资讯等。除了能免费拨打呼叫中心外,老人们每月还可免费通话240分钟。

老人心声

居家养老就需要这样的服务

昨日,首批领取到手机的郑双庆老人,在工作人员的帮助下,很快学会了操作。现年75岁的他告诉记者,他家住丰泽区东海街道东梅社区,社区里大多数老人都是居家养老,很多家庭条件比较困难的老人没有手机、没装固话,即使有手机,有时候也多是年轻人在用,“遇到紧急情况身边又没人的话,很难求助。”他表示,如今有了这一呼叫平台,有什么困难只要打电话就能求助,非常方便。

小贴士

不在范围内 也能享受服务

对于不在此次政府购买服务范畴内的老人,也可通过两个途径得到帮助:一是可自行申报购买服务,每月仅需支付20元的居家养老信息服务费用,手机可免费领取,与政府购买服务对象享受同等待遇;二是通过提供的短号打入信息平台,也可得到帮助。

 

7 凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力重庆市巴南区民政局建设居家养老服务呼叫中心系统平台。(2015-11-20

8凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力重庆市九龙坡区民政局建设居家养老服务呼叫中心系统平台。(2015-12-29

9 凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力福建省莆田市老龄工作委员会建设居家养老服务呼叫中心系统平台。(2016-01-08

 

 

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