企业客服呼叫中心系统建设与企业电销呼叫中心系统建设以及开发实施简介

 

随着中国经济的发展,企业对服务逐渐重视起来,很多企业开始意识到呼叫中心的作用,开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心自动批量外呼方式或预览外方式呼销售自己的产品。在此背景下,很多企业,无论规模大小,都有建立自己呼叫中心的想法。呼叫中心最初是由大型电信运营商等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧,它正以前所未有的速度,在非高端行业,或者说企业级用户中普及。但是企业级呼叫中心系统与高端呼叫中心系统有根本的区别。

企业呼叫中心系统建设大致可以分为客服呼叫中心系统建设/呼叫中心客服系统建设,企业电销呼叫中心系统建设,混合型呼叫中心系统建设。

与高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心有其独特的要求,这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点:

1)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合(一体化)的设备和软件,管理工具和界面尽可能“傻瓜化”。

2)设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快,与高端呼叫中心相比,企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVRACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此,其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。同理,如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失。因此其升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成,甚至几个小时。

3)与企业整体的通讯系统能够很好的融合

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题,这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体,前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时,可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

4)实施快速,快速见效,能解决企业紧迫问题

对效益就是生命的企业来说,呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然,对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期,企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

5)足够的稳定性和科学的容灾机制

稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报?因此,实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。目前,好的呼叫中心容灾机制已经能够做到像恢复交换机一样,只需按一个启动键甚至运用自动机制即可瞬间恢复系统。

6)能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接

这些年,企业的信息化管理发生着日新月异的变化。为了实现很好的应用性,呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRMERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的,便捷的开发接口。

7)高性价比,没有间接成本的风险

高性价比的呼叫中心,一定是在合理的直接成本之外,有效降低了间接成本的比例。这些间接成本包括个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本、实施的时间和成本、系统维护和管理成本等除了直接成本的支出,一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户,即使能买得起一个高端呼叫中心,但是能否消化,或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。多余的,用不起来的功能,对企业也是个负担,增加企业的管理成本,甚至造成管理的混乱。

 

深圳市博域信源通讯有限公司(网址www.boyucom.com,电话0755-86172837)成立于2002年,专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案,由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监,聚焦客户需求持续研发创新;拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线,包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等。

 

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计,硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关;  (2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证;  (3)电信级稳定性,高度的集成性和融合性,高性价比;  (4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统),提供完整的呼叫中心组件(PBXACDIVRCTICDRTTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM),提供与第三方业务系统(MISERPOACRMBOSSGIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口;  (5)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码,易学易用,快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统;  (6)支持多媒体渠道接入,包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等,实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入;  (7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统) 

 

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计;硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软交换架构多媒体交换机;满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求,实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求,同时兼容现有的TDM网络;  (2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用,单台设备支持2480个人工座席同时在线/2480路外线并发呼叫/2480路通话同步录音/2480IVR(交互式语音应答)/280TTS(中英文语音合成);支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式;座席支持集中式部署和IP分布式部署;座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机),模拟话机以及SIP软电话(X-Lite/EyeBeam+电脑耳麦)  (3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证;  (4)电信级稳定性,高度的集成性和融合性,高性价比;  (5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统),提供完整的呼叫中心组件(IPPBXSIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACDIVRCTICDRTTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM),提供与第三方业务系统(MISERPOACRMBOSSGIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口;  (6)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码,易学易用,快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统;  (7)支持多媒体渠道接入,包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等,实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入;  (8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)

 

经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0在呼叫中心行业处于领先地位,已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

 

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代,易学易用;BYIPCC2.0的座席软件(座席客户端组件)BYIPCCAgent2.0提供简单易用且标准的OCX控件(ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的话务接续控制的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码;BYIPCC2.0的交互式语音应答(IVR)软件BYIPCCIVR2.0提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR流程开发环境以及多个行业的IVR流程模板;BYIPCC2.0的统计报表软件BYIPCCReport2.0提供CDR(通话明细报告)的数据接口。

 

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供了简单易用且标准的呼叫中心系统第三方开发接口,对于基于C/S架构的Windows应用软件开发商,不限定开发工具,可以是C#.NETVBDelphiC++BuliderVCPowerBuilder等开发环境中的任何一种,博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的人工座席软件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系统第三方开发接口的表现形式为简单易用且标准的ActiveX控件。

 

对于基于B/S架构的Web应用软件开发商,不限定开发工具,可以是ASPJSPPHPJAVAASP.NET等开发环境中的任何一种;博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的人工座席软件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系统第三方开发接口的表现形式为简单易用且标准的JavaScript脚本。

 

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的呼叫中心系统第三方开发接口同时也提供了基于HTTP协议和Socket套接字的JavaScript脚本的形式,B/S架构的业务系统只需用2行代码直接调用即可使用;用户只需了解程序(编程)常识即可对代码进行编写和维护;同时博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的座席软件(包括班长座席软件)BYIPCCAgent2.0提供了丰富的JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口调用方法的模板程序源代码(分为了HTML版本、ASP.NET版本、JSP/JAVA版本、PHP版本等版本)供用户参考,包括了:

* JavaScript脚本形式的函数,如:

<script type="text/javascript" language="javascript">

Function TransSeat()

{

  //转座席函数

SoftPhone. SingleStepTransfer(document.getElementById("textDialSeatNo").value, “”)

}

</script>

* JavaScript脚本形式的事件(消息)处理,如:

<SCRIPT language="JavaScript" FOR="Agent" EVENT="OnDiverted(ACallStatus, AOtherParty)">

//转接座席事件(消息)处理

//ACallStatus - 当前呼叫的状态

//AOtherParty - 第三方的电话号码,如转移目标的号码,或被拦截的号码

var str

str = "呼叫转移或通话被拦截事件,当前呼叫的状态=" + ACallStatus + ",第三方的电话号码=" + AOtherParty

WriteInfo (str)

</script>

又如:

<SCRIPT language="JavaScript" FOR="Agent" EVENT="OnCallin(ACallerID, AParam)">

//座席来电振铃事件处理,是自动触发的事件, 通常应用于来电弹屏功能即来电振铃时客户基本资料与历史业务记录在话务员PC机屏幕上自动弹出

var str

str = "座席来电振铃事件," + "主叫号码/来电号码=" + ACallerID +"IVR流程转座席时传递的参数="+ AParam

WriteInfo (str)

//显示来电号码

document.getElementById("textCallinNo").value= ACallerID

</script>

JavaScript是基于对象和事件驱动并具有安全性的客户端脚本语言。同时也是一种广泛用于客户端Web开发的脚本语言。

 

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0详细介绍:

http://www.boyucom.com/BYIPCCdetails.htm

 

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0详细介绍:

http://www.boyucom.com/BYICCdetails.htm

 

深圳市博域信源通讯有限公司

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电子邮件: boyucom2006@163.com

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