电信运营商与呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型呼叫中心系统建设与开发实施简介

电信运营商包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通、中国广电。

电信运营商与呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业所建设的呼叫中心系统通常是大中型的呼叫中心系统，也就是接入中继线通常是4个或4个以上的E1数字中继线（信令采用主流的30B+D或中国七号信令），人工座席数量通常在100个以上。

对于这类高并发通话数、大容量的大中型呼叫中心系统，如果采用VOIP语音网关+PC服务器 或 工控机+语音卡的中小型(中低端)呼叫中心系统技术方案，则容易出现系统经常不稳定或无规律的宕机（长时间运行过程中系统跑死掉）的现象。

在呼叫中心行业，按照业界公认的技术规范，通常采用交换机(排队机，也称为多媒体语音交换机)技术方案建设大中型呼叫中心系统。

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等。

深圳博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0具有以下显著特点：领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能、开放式的IP软交换呼叫中心系统二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比；BYIPCC2.0非常适合于广大的电信运营商与呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业建设大中型呼叫中心系统(包括智能外呼系统)。

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术(IP分布式呼叫中心系统技术)、NGN-IP(下一代通信网络)分布式集群软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络。

博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继(FXO)、数字中继(ISDN PRI和SS7)、SIP中继、IAX中继和IMS中继等多种中继接入方式；同时支持传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、3G网络演进需要；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；除了与PSTN接口采用电路交换方式以外，其他媒体资源处理采用纯IP(全IP化)软交换技术，符合下一代电信网络IP化技术发展的趋势，引领呼叫中心技术的发展潮流；支持多种语音编解码格式以合理地均衡通话质量及网络带宽之间的关系。

作为博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的硬件平台的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机(如SPBX2000系列多媒体交换机以及SPBX9000系列多媒体交换机等)具有以下显著特点：(A) 基于分布式集群软交换技术 --- 三汇SPBX系列多媒体交换机所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式集****换/控制平台，每块业务板拥有独立CPU和嵌入式LINUX操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP包语音交换 --- 三汇SPBX系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用RTP包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心，各类PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。

采用博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IPCC呼叫中心系统硬件(专业部分)为多媒体(语音)交换机，其主要组成包括：机框(包含机箱、液晶监控显示屏、风扇、电源)---如SPBX2000机框或SPBX9000机框，CPU主控板---如SP-CPU04或SP-CPU03，MSB(主交换板)---如SP-MSB2U4或SP-MSB9U4并配置MGC模块SP-MCU02SG，MRS(媒体资源板)---如SP-MRS01，SIP信令接入板(提供SIP接入服务)---如SP-SIP01，AMB(模拟业务板)---如SP-AMB16或SP-AMG16并配置适当数量的双路模拟模块FXO210/FXS211/FXC210，UMB(通用业务板)---如SP-UMB06并配置适当数量的单路数字中继模块SP-DTI01/SP-DTI01E或VoIP转码模块SP-TC24或传真模块SP-FAX08/SP-FAX24。其中MSB是主交换板，用于实现板卡基本的网络交换及信令处理功能，同时为整机提供参考时钟，是必配部件；AMB和UMB以及SIP属于业务功能板，MRS是媒体处理板，涉及录放音、电话会议和媒体存储；CPU主控板是交换机应用程序和服务程序的运行平台，是可选部件。

作为高效能的呼叫中心自建系统(自建呼叫中心系统)与私有云呼叫中心平台系统，博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求，以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的IPCC呼叫中心系统解决方案。BYIPCC2.0支持语音、传真、会议、3G视频等多媒体应用；BYIPCC2.0支持虚拟主机和云计算技术，支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入。

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0具有电信级稳定性，高性价比。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IPPBX(SPBX系列软交换架构多媒体交换机)、CTI、IVR、Agent等呼叫中心核心设备与软件均具有电信级特性。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，系统软件功能成熟化与通用化，即装即用，适用于众多的企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统的行业应用。

作为IP一体化融合通信呼叫中心系统平台和IP呼叫中心平台，博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将计算机与电信集成(CTI)控制与座席话务接续呼叫控制功能、IP电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/电话呼出处理/呼叫转接/三方通话/呼叫保持/呼叫路由/号码管理等电话交换核心服务功能、媒体网关控制器（MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP接入/传真资源/媒体资源/信令网关）功能、自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR)、图形化与脚本一体化的IVR流程编辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR)、自动电话分配/自动呼叫分配(ACD)排队/来电去电智能分配、座席应用(Agent)、来电弹屏(Screen Popup)、客户关系管理(CRM)、录音质检(Recording)、电话会议(Conference)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外呼(PDS或呼叫中心外呼系统)/电话外拨、话务记录与统计分析报表(CDR)、监控管理(Monitor)、交换机配置与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等系列呼叫中心功能融于一体，融合了IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能，同时提供符合客户个性化功能需求的定制化软件开发技术服务。

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代，易学易用；BYIPCC2.0的座席软件(座席客户端组件)BYIPCCAgent2.0提供简单易用且标准的OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的话务接续控制的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码；BYIPCC2.0的交互式语音应答(IVR)软件BYIPCCIVR2.0提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR流程开发环境以及多个行业的IVR流程模板；BYIPCC2.0的统计报表软件BYIPCCReport2.0提供CDR(通话明细报告)的数据接口。

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供了简单易用且标准的呼叫中心系统第三方开发接口，对于基于C/S架构的Windows应用软件开发商，不限定开发工具，可以是C#.NET、VB、Delphi、C++Bulider、VC、PowerBuilder等开发环境中的任何一种，博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的人工座席软件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系统第三方开发接口的表现形式为简单易用且标准的ActiveX控件。

对于基于B/S架构的Web应用软件开发商，不限定开发工具，可以是ASP、JSP、PHP、JAVA、ASP.NET等开发环境中的任何一种；博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的人工座席软件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系统第三方开发接口的表现形式为简单易用且标准的JavaScript脚本。

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的呼叫中心系统第三方开发接口同时也提供了基于HTTP协议和Socket套接字的JavaScript脚本的形式，B/S架构的业务系统只需用2行代码直接调用即可使用；用户只需了解程序（编程）常识即可对代码进行编写和维护；同时博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的座席软件(包括班长座席软件)BYIPCCAgent2.0提供了丰富的JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口调用方法的模板程序源代码(分为了HTML版本、ASP.NET版本、JSP/JAVA版本、PHP版本等版本)供用户参考，包括了：

* JavaScript脚本形式的函数，如：

<script type="text/javascript" language="javascript">

Function TransSeat()

{

  //转座席函数

SoftPhone. SingleStepTransfer(document.getElementById("textDialSeatNo").value, “”)；

}

</script>

* JavaScript脚本形式的事件（消息）处理，如：

<SCRIPT language="JavaScript" FOR="Agent" EVENT="OnDiverted(ACallStatus, AOtherParty)">

//转接座席事件（消息）处理

//ACallStatus - 当前呼叫的状态

//AOtherParty - 第三方的电话号码，如转移目标的号码，或被拦截的号码

var str；

str = "呼叫转移或通话被拦截事件，当前呼叫的状态=" + ACallStatus + "，第三方的电话号码=" + AOtherParty；

WriteInfo (str)；

</script>

又如：

<SCRIPT language="JavaScript" FOR="Agent" EVENT="OnCallin(ACallerID, AParam)">

//座席来电振铃事件处理，是自动触发的事件， 通常应用于来电弹屏功能即来电振铃时客户基本资料与历史业务记录在话务员PC机屏幕上自动弹出

var str；

str = "座席来电振铃事件，" + "主叫号码/来电号码=" + ACallerID +"，IVR流程转座席时传递的参数="+ AParam；

WriteInfo (str)；

//显示来电号码

document.getElementById("textCallinNo").value= ACallerID；

</script>

JavaScript是基于对象和事件驱动并具有安全性的客户端脚本语言。同时也是一种广泛用于客户端Web开发的脚本语言。

博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0详细介绍:

http://www.boyucom.com/BYIPCCdetails.htm

深圳市博域信源通讯有限公司

网址: http://www.boyucom.com/

电子邮件: boyucom2006@163.com

电话：0755-86172837，18923792243