采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构以及硬件设备

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用国际领先的一体化IP分布式呼叫中心系统技术以及模块化的设计，满足了NGN/3G/IMS 网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM 网络；系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务应用和资源处理等一体化解决方案。呼叫中心智能路由技术、呼叫和客户信息同步技术、自动/人工处理一体化技术、业务生成技术和运行维护管理等技术构成了全面解决方案的技术基础。同时该呼叫中心系统采用业界流行的SIP软交换技术，支持集中式部署和IP分布式部署等多种部署方式，可适应用户的复杂多变的网络环境。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，实现了统一接入、统一呼叫、统一排队、统一路由，“承载与控制分离”、“业务与控制分离”，平台集语音、数据于一体。博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的部署，可根据规模大小，既支持分布式部署，组件分开部署在多台服务器上，也支持所有组件部署在一台服务器上（即ALL-IN-ONE的方式）。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IPCC服务器采用性能稳定、高效的LINUX系统(即嵌入式Linux操作系统的发行版CentOS)作为操作系统；硬件采用标准的VoIP语音网关(语音接入设备，如上海迅时通信/潮流网络/华为/大唐高鸿/锐捷网络/世纪网通/厦门朗视/杭州三汇/思科等主流品牌VoIP语音网关)及通用的品牌服务器(如戴尔/惠普/IBM/联想/浪潮等主流品牌服务器)。利用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0能够很方便地构建一个纯IP 的呼叫中心系统。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供了通用的呼叫中心系统平台功能以及开发接口。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的软件二次开发接口提供了多种集成与整合模式，既可以在博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的座席软件系统BYIPCCAgent2.0框架中自行定制开发用户的CRM业务系统[座席软件的模板程序源代码在出厂时已经内置了丰富而通用的CRM功能如客户档案管理，来电业务记录管理，业务受理管理，回访业务记录管理，工作流管理，电话营销管理，销售业务管理等]；也可以将博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的座席接续控件(OCX/ActiveX控件)集成(嵌入)到用户已有的MIS系统或ERP系统或OA系统或BOSS系统或GIS系统或网站等业务系统从而实现完整的呼叫中心通讯功能；另外也可以在座席软件通过JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebService等DB-Link访问业务系统的数据库，从而实现呼叫中心工程项目上常见的与业务系统的数据库层面的集成与整合。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到软交换呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能]，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在VoIP语音网关等硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，即可实现完善的呼叫中心功能，并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0，作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的软交换(纯IP架构)呼叫中心系统版本，采用纯IP/IMS软交换技术和IP内核一体化设计，是以软交换为核心的IP分布式呼叫中心系统(IPCC呼叫中心平台)，其目的是为了满足NGN/3G/IMS 网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，以便在最新一代呼叫中心系统中实现“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM 网络。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，集现代CTI技术、软交换技术、VOIP技术、Internet技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术以及软件开发主流技术于一体，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的中继接入方式，支持模拟中继、数字中继和SIP等多种接入方式，模拟中继支持FSK和DTMF等来电标准，其中数字中继支持No.7(TUP/ISUP)、ISDN PRI和NO.1等信令标准。SIP软交换协议支持电信NGN网络，如SIP-T和SIP-I等。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0与用户的业务应用紧密贴合，除支持传统的语音通信外，还支持电子传真、短信、邮件和IM等多种通信方式，用户可根据业务流程和应用场景灵活选择。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0实现了对呼叫中心的全面监控和管理，在线监控、考勤统计和话务详单等模块可对人工座席和系统资源进行实时监控和管理；并且具有详细的操作日志，系统管理人员可以实时了解平台的运行现状及配置状态。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0支持多种不同网络结构的部署方式，用户可根据业务流程灵活调整，部署方式主要有以下几种方式：

. 集中式部署/集中受理/全网管控

. IP分布式部署/集中受理/全网管控

. IP分布式部署/分散受理/单点管控

一、座席为集中式部署时的XX公司（局）呼叫中心系统的网络拓扑结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构}

座席人员与博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0部署在同一个地方。坐席集中式部署便于整体管理，降低人员培训成本，适用于大规模座席统一服务、企业办公组网及没有远程的业务服务要求的用户。

如果XX公司（局）呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点}，

采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系统的示意图

在上图中，

l 中继线VOIP语音网关(FXO/E1)：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。具有数字中继接口、模拟接口（O口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

l 坐席VOIP语音网关(FXS)：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受坐席VOIP语音网关端口数限制。

l 耳麦：连接到座席电脑上，用于座席代表通话。分为USB接口（自带声卡）和3.5mm接口（需座席电脑带声卡）两种。

l IP话机：具有以太网接口，可以直接注册到博域通讯IP呼叫中心平台，不需要VOIP语音网关转换。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0集中式部署时支持的三种坐席终端接入方式：

l VOIP语音网关(FXS)+普通模拟电话：该方式应用较为广泛，可应用于公司领导、政府办公人员等日常办公，座席不需要长时间佩戴耳麦及面对电脑；针对于专业客服，该接入方式下则可使用带拨号盘的耳麦电话即话务员声导管耳机+耳机话务盒。该终端接入方案不依赖于座席电脑，不会因座席电脑故障或网络故障影响正常通话。

l 电脑+耳麦：该方式应用于专业客服座席或长时间面对电脑办公的座席使用，如电话营销或集团客户服务中心。在使用上，解放了座席的双手，提高了工作效率。在组网上，无需布置电话线路，只需用座席耳麦接入电脑即可实现组网，易于扩容。此接入方式的缺点在于依赖座席电脑，座席电脑故障或网络故障均会影响正常通话。

l IP话机：通常具有双以太网接口，可以直接注册到博域通讯IP呼叫中心平台，在集中式部署时也比较常用。

采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系统在集中座席（集中式部署）时的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：

采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系统在座席集中式部署时的网络拓扑结构

采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系统由多个子系统及硬件设备组成，其中包括中继接入VOIP语音网关(FXO/E1)、呼叫中心系统、人工坐席VOIP语音网关(FXS)和模拟电话（或者电脑耳麦或者IP话机）等相关设备。用户来电先呼入电信局PSTN网络，然后电信局将该来电转至“中继接入VOIP语音网关(FXO/E1)”，网关将PSTN信令转换成SIP信令，随后客户电话呼入博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0，由博域通讯IP呼叫中心平台BYIPCC2.0提供PBX、CTI、IVR、ACD和录音等应用服务。同时用户可根据IVR语音提示选择转人工坐席或选择其他服务。若用户选择人工坐席服务，IP呼叫中心平台BYIPCC2.0则将用户呼叫转至人工坐席VOIP语音网关(FXS)和模拟电话（或者电脑耳麦或者IP话机），最终由人工坐席提供点到点的语音通信服务。

可见，集中座席的XX公司（局）一体化呼叫中心系统由以下部分构成：

中继接入VOIP语音网关(FXO/E1)：

中继接入VOIP语音网关(FXO/E1)，分模拟中继网关(FXO)和数字中继网关(E1)两种规格，中继接入网关前端连电信中继线路（模拟或数字），后端连接局域网或者广域网。该网关主要作用是将PSTN信令转换成SIP信令，同时将客户来电转接至博域通讯IP呼叫中心平台BYIPCC2.0。中继接入VOIP语音网关(FXO/E1)的常见主流品牌如上海讯时通信/潮流网络/华为/大唐高鸿/锐捷网络/世纪网通/厦门朗视/杭州三汇/思科等。

基本功能：

. 支持标准的模拟中继或数字中继，物理接口符合G.703电气特性；

. 模拟中继FSK/DTMF自适应，号码透传支持SIP-INFO和RFC2833；

. 数字中继支持No.7(TUP/ISUP)、ISDN PRI和NO.1等标准信令；

. 支持标准的SIP V2.0软交换信令，符合RFC3261及相关规范及标准；

. 支持多种语音编解码，如G.711、G.729、G.723.1和GSM等语音编码；

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0

以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IPCC服务器采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统，硬件采用通用的品牌服务器(如戴尔/惠普/IBM/联想/浪潮等主流品牌服务器)。

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0指硬件服务器以及承载软件的总称，该软件主要包括CTI、IVR、ACD和录音等应用模块。IP呼叫中心平台BYIPCC2.0一般部署在企事业单位局域网内部。当客户来电时，中继接入网关将客户呼叫转接至呼叫中心系统，并由系统提供IVR、ACD和人工坐席等各种服务，同时还包括智能路由等特殊应用功能。

. 软交换功能：完成SIP呼叫的交换和控制；

. 媒体处理：完成DTMF/FSK收号、录音等功能；

. CTI/ACD功能：完成SIP话路的路由、排队以及呼叫控制功能；

. IVR功能，客户来电时提供语音导航服务，并且支持TTS放音等；（注：若IVR采用TTS方式，用户需单独购买TTS软件）

. 智能路由，可以根据主、被叫号码灵活设置不同的应用服务，比如不同的电话号码可以转不同的IVR、队列、分机和坐席等；

. 数据库存储系统，保存日常数据和系统配置文件，主要包括通话清单、坐席资料、坐席操作信息和系统配置信息等主要数据；

. 录音模块，可按检索条件进行录音数据的管理，支持通用WAV格式；

. 数据库存储模块，存储呼叫中心系统数据和相关配置文件；

人工坐席VOIP语音网关(FXS)

该网关主要为人工坐席提供通信服务。同时将博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的SIP信令转换成模拟中继信令。单台人工坐席网关最大支持48个人工坐席，网关支持标准的模拟话盒和耳麦，来电显示支持DTMF和FSK。人工坐席VOIP语音网关(FXS)的常见主流品牌如上海讯时通信/潮流网络/华为/大唐高鸿/锐捷网络/世纪网通/厦门朗视/杭州三汇/思科等。

其主要功能如下：

. 连接人工坐席的普通模拟话盒和耳麦，建立物理通信；

. 通过SIP协议和呼叫中心平台进行语音数据的交换；

. 支持通话过程中电话号码的透传，支持SIP-INFO和RFC2833。

注意：人工坐席VOIP语音网关(FXS)，在人工坐席通信终端设备采用模拟电话即话务员声导管耳机+耳机话务盒时才需要配置。也就是说，若人工坐席采用IP电话/IP话机，则无需购买人工坐席VOIP语音网关(FXS)。

座席终端通信设备

包括：模拟电话即话务员声导管耳机+耳机话务盒，此时需要人工坐席VOIP语音网关(FXS)配合使用，或者电脑耳麦，或者IP话机；

IP话机（含耳机）和模拟电话（含耳机）以及电脑耳麦为人工坐席终端通信设备，企事业单位可根据网络现状及平台构建成本灵活选择。

模拟电话及耳麦：该设备通过模拟电话线和人工坐席VOIP语音网关(FXS)进行语音数据的交换；模拟话务盒来电显示支持FSK和DTMF两种模式。

IP电话及耳麦：支持SIP和H.323软交换协议，语音编码支持G.711、G.723以及G.729等；10/100M双网络接口，具有转PC功能，同时支持RJ9耳麦接口；支持SIP-INFO以及RFC28CC等号码透传功能，可实现交互式语音操作；IP话机的常见主流品牌如亿联/潮流等；

人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长/主管座席)；

通信线路：

中继线路，如数字中继线路或模拟中继线路或SIP中继线路；

当坐席终端使用模拟电话即话务员声导管耳机+耳机话务盒时，则需要为人工坐席VOIP语音网关(FXS)部署模拟分机线路；

局域网系统；

数据库/录音文件存储服务器

可选配置；

当呼叫中心系统规模比较小时可以复用IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的CTI服务器，也称为IPCC服务器；可以沿用已有的数据库服务器。

系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包)及许可协议—BYIPCCSS2.0

标准版本或经过定制开发的座席软件(包括班长座席软件) 及许可协议 — BYIPCCAgent2.0

标准版本或经过定制开发的统计报表软件 — BYIPCCReport2.0

标准版本或经过定制开发的交互式语音应答(IVR)软件及许可协议 — BYIPCCIVR2.0

同步录音管理软件及许可协议— BYIPCCRecMan2.0

自动传真收发软件及许可协议—BYIPCCFAX2.0（可选配置）

TTS语音合成引擎软件及许可协议— BYIPCCTTS2.0

系统维护管理软件 — BYIPCCMAN2.0

系统通信状态实时监控软件 — BYIPCCMONITOR2.0

标准版本或经过定制开发的业务部门电子工单管理客户端软件 — BYIPCCWfClient2.0（可选配置）

批量自动外呼(预测拨号)管理软件 — BYIPCCPDS2.0（可选配置）

短信平台软件 — BYIPCCSMS2.0（可选配置）

二、座席为IP分布式部署时的XX公司（局）呼叫中心系统的网络拓扑结构

如果XX公司（局）呼叫中心系统配置有IP远端座席，即采用IP分布式部署组网，则采用深圳博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：

采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系统在座席IP分布式部署时的网络拓扑结构

若XX公司（局）呼叫中心系统各个分支机构的座席人员与博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0部署于不同地域，其间用Internet网络(IP网络)连接，如ADSL宽带等；则建议采用IP分布式部署，它能实现不同区域的灵活组网，对于需要处理远程的业务服务的客户最为适用。

在坐席采用IP分布式部署时，博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的远程IP坐席支持的三种终端接入方式如下：

1 远程坐席语音网关+模拟电话：此方案适用于分部座席不多，而座席需要使用普通电话的组网情况；由于语音网关设备的端口数限制，若分部座席数小于3，则不如部署IP话机划算。

2 IP话机：该方式适合分部座席数量不多，而分部数量很多的情况。由于只需在分部配置IP话机，且通话不依赖于座席电脑，因此在坐席分布式部署方案中应用非常地广泛。

3 电脑+耳麦：该方式普遍应用于家庭办公，异地出差等场合，亦适用于控制成本时使用。

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