采用博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IP呼叫中心系统的功能介绍以及软件构成

博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0采用先进的软交换技术架构与IP内核一体化设计、NGN-IP(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，是以软交换为核心的IP分布式呼叫中心系统(IPCC呼叫中心平台)，满足了NGN/3G/IMS 网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，以便在最新一代呼叫中心系统中实现“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM 网络；为行业客户提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。

在默认情况下，博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0采用呼叫中心行业主流的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机作为呼叫中心系统的硬件平台。

杭州三汇信息工程有限公司(以下简称三汇)，是中国呼叫中心行业最主流的呼叫中心硬件制造商之一。深圳市博域信源通讯有限公司作为三汇公司的长期战略合作伙伴，多年以来致力于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的应用软件【如IPCC呼叫中心系统软件、交互式语音应答软件等】的研发、销售以及售后服务。

作为博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的硬件平台的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机(如SPBX2000系列多媒体交换机以及SPBX9000系列多媒体交换机等)具有以下显著特点：(A) 基于分布式集群软交换技术 --- 三汇SPBX系列多媒体交换机所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独立CPU和嵌入式LINUX操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP包语音交换 --- 三汇SPBX系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用RTP包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心，各类PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。

博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0是最新一代IP分布式呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的分布式部署优势、完全可以打破地域的概念。既反映出当前最先进的CTI技术的成熟，又与下一代网络的发展方向一致。同时，可以与其他业务管理系统系统方便地进行对接和集成。

博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0具有灵活的组网能力：

支持单台集中式部署、多台IP分布式部署、集团组网部署；

支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源；

支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（如IP座席）。

博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)、模拟话机、IP软电话(电脑耳麦)等；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种中继接入方式。通常是，办公桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机，实现对内对外通话以及其他功能应用。也可以是，坐席工位放置模拟话机上配置头戴式耳机。

博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0支持IP分布式部署：具备集中式及分布式布署的优点，即可以实现坐席分机集中部署在局域网内，也可以把坐席分机部署在异地，构建全国统一的销售和服务网络。

采用博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的XX局(公司)IP呼叫中心系统BYIPCC2.0的整体软件体系架构，包括基础核心层、内部应用层和PC软件层，如下图所示：

采用博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的XX局(公司)IP呼叫中心系统BYIPCC2.0的多媒体交换机(IPPBX)侧软件以及客户端软件由以下软件模块组成：

一、系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包，俗称为CTI中间件软件) 及许可协议— BYIPCCSS2.0

系统软件BYIPCCSS2.0针对三汇SPBX2000/SPBX9000系列软交换架构多媒体交换机硬件平台开发而成，融合了IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能，ALL-IN-ONE（完全一体化/嵌入式架构）的方式集成并固化了IP电话交换机（IPPBX）功能、媒体网关控制器（MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP接入/传真资源/媒体资源/信令网关）功能、电话交换核心服务功能、排队机和ACD(自动呼叫分配)功能、IVR（交互式语音应答)服务引擎与流程解释功能、CTI（计算机电信集成）服务器功能与座席话务接续控制接口、图形化与脚本一体化的IVR流程编辑器、同步数字录音服务功能、CDR话单生成和大数据分析功能、数据库代理网关、TTS（文本转语音）服务接口、电子传真功能接口、来电弹屏（Screen PopUp）功能、自动语音识别(ASR)/自然语言理解(NLU) 接口、交换机配置与运维管理功能、智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼或预拨号系统或预测式外呼系统）功能接口、语音信箱功能、CRM客户关系管理系统/呼叫中心业务系统接口、短信收发接口、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理接口、与已有的计算机技术支持业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)的无缝集成的数据接口和API接口、多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等IP软交换呼叫中心系统基础支撑功能[可以直接投入商业运行]。

IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的交换机(IPPBX)侧的核心服务软件的部分软件界面

二、标准版本或经过定制开发的座席软件(包括班长座席软件)—BYIPCCAgent2.0

1）普通座席软件与班长座席软件以及远程IP座席为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；

2）提供了人工座席软件的模板程序源代码；同时提供了简单易用且标准的基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的座席软件二次开发接口与调用方法的模板程序源代码{分为了支持多种主流编程语言的C/S架构版本和B/S架构版本}；

3）支持预览拨号[人工外呼或称为点击拨号外呼]、智能预测拨号[自动批量外呼或称为电脑自动外呼]、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式；提供了完整的与三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的CTI通信控制功能和丰富的话务接续控制成熟功能，如：登录/退出，示闲/示忙/事后文书处理，离开/回来，应答来电/拒绝应答/切断呼叫，接听来电时或呼出时将电话转给其他座席，自动播报工号，保持/恢复，代接，屏幕呼出/点击外呼/呼叫分机，监听，强插，拦截，强拆，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制签出普通座席，来电显示/来电弹屏/去电弹屏/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]，通话时单步转外线/通话时以会议方式转外线/座席召集外线号码举行电话会议/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR流程，座席服务满意度评价，座席之间收发文字信息，来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录与播放录音文件，话务员管理及权限控制等[可以直接投入商业运行]；

4）提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流/电子派工单流转信息管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、销售业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护、与已有计算机技术支持系统(如ERP/ MIS系统)/因特网的数据接口等。

座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度地缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。

座席软件主窗口

话务操作菜单

在接听来电或呼出通话时转接其他座席窗口

业务操作菜单

录入来电业务记录窗口

三、标准版本或经过经过定制开发的统计报表软件 — BYIPCCReport2.0

1）提供完善的话务查询统计以及CDR（通话明细报告）{分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示}，如：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、话务员接听电话数量概要信息统计、呼入话务量统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼出话务量统计、呼入电话排队(等待)时长统计、座席转接话务情况统计、座席登录登出事件统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、交互式语音应答(IVR)呼叫明细统计、座席服务质量满意度评价统计、预测外呼(自动批量外呼)情况统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态（如示闲、示忙、通话等）时长统计、座席状态明细统计、中继线路利用情况统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、短信收发情况统计等[可以直接投入商业运行]；

2）提供了完善的客户档案、业务咨询、业务受理、业务查询、投诉建议、客户回访、派工单流转管理、销售业务管理等数据库应用（CRM）的通用业务统计报表功能。

同时统计报表软件BYIPCCReport2.0具有强大的报表定制/自定义功能。

统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。

统计报表软件中完善的话务统计菜单操作窗口

呼入话务量统计窗口

业务受理记录统计菜单

四、标准版本或经过经过定制开发的的交互式语音应答(IVR)软件 — BYIPCCIVR2.0

1)提供了可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，基本功能为：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件、播放组合语音/TTS调用、接收传真、发送传真、创建会议以及管理、发送DTMF号码、接收DTMF号码、呼叫内线分机、呼叫外线、呼叫座席、调用IVR内部函数、调用用户动态链接库的自定义函数、录音、数据库操作、文件操作、字符串操作、日期时间操作、数值运算、调用流程、产生事件与事件响应、自动语音识别等；

2)提供了多个行业丰富的模板化呼叫中心系统示例语音流程和脚本源代码，如播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、座席服务质量满意度评价等[可以直接投入商业运行]。

3)提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS(文本转语音)播报查询结果的脚本的模板源代码；通过修改模板化脚本命令的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能播放业务数据库操作结果，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能；提供了方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。

IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目可能不需要修改），能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。

可视化图形编辑器与脚本(外挂的用户动态链接库)一体化的IVR流程开发环境

五、同步录音管理软件及许可协议 — BYIPCCRecMan2.0

同步录音管理软件BYIPCCRecMan2.0向你提供了成熟的可视化的同步数字录音与通话记录管理功能，可直接投入商业应用，该软件已经集成到了人工座席软件BYIPCCAgent2.0之中，方便了话务员（座席）的日常管理工作，同时也是班长对普通话务员进行质检和工作绩效考核的重要内容之一。

提供了人工座席(分机)通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按呼叫方向（呼入/呼出），通话时间段，主叫号码，被叫号码，座席工号，座席分机号码，通话时长，班长座席评价(评分)结果，录音文件的标注内容，话务记录流水号，通话结束原因，录音文件名等组合条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对历史录音文件与通话记录的查询结果进行下载到本地PC机(支持批量下载)，删除，转存与备份，班长坐席评价(评分)。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理 [可以直接投入商业运行]。

人工座席软件中固化的录音管理操作窗口

六、TTS语音合成引擎软件及许可协议— BYIPCCTTS2.0

提供了文本合成语音的引擎，用于合成以及播放话务员工号、数字、金额、日期、政策法规条文、新闻资讯等文字信息，待合成的文字支持中文和英文。[可以直接投入商业运行]

TTS语音合成引擎软件BYIPCCTTS2.0以先进的大语料库和语音韵律描述体系为基础；提供面向任意文本、任意篇章的连续语音合成功能，合成音质可媲美真人发音；提供普通话、英语等多个语种，包含业界领先的普通话与英语同音混读；并已经受了众多行业用户的应用考验。

七、系统维护管理软件 — BYIPCCMAN2.0

提供了IP电话交换机(IPPBX)的媒体网关和媒体网关控制器和信令和录音以及录放音资源目录等运维管理、中继线路配置/中继组配置/呼出路由配置、模拟分机配置/SIP分机注册与配置、座席工号及权限配置、座席组配置、IVR流程的参数配置与加载、数据库代理网关等维护管理功能[可以直接投入商业运行]。

三汇SPBX多媒体交换机的运维配置管理系统

座席登录信息管理窗口

交换机参数/中继线路配置/中继组配置/呼出路由等配置管理

IVR流程加载

八、系统通信状态实时监控软件 — BYIPCCMONITOR2.0

提供了座席/座席组、ACD来电排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率等常用话务指标的实时监控。提供了IVR流程的运行明细过程(如来电所跳转的IVR流程的节点等)的实时监控[可以直接投入商业运行]。

九、自动传真收发软件及许可协议—BYIPCCFAX2.0（可选）

提供了自动传真收发功能以及任何格式的Windows文档与TIF传真文件的转化工具[可以直接投入商业运行]。

十、自动外呼(预测拨号/批量外呼)管理软件— BYIPCCPDS2.0（可选）

提供了系统自动批量外呼(预测拨号)的任务管理、自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表等功能[可以直接投入商业运行]，同时提供了系统自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的模板源代码，从而可以方便地实现自动欠费催缴、自动语音通知、自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心系统外拨的工作效率]等功能。

十一、业务部门电子工单管理客户端软件 — BYIPCCWfClient2.0（可选）

博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的业务部门电子工单管理客户端软件BYIPCCWfClient2.0提供了呼叫中心系统在运行过程中的业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时,业务部门没有处理完成的工单信息查询，工单信息处理如提交和退单等，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文件，工单详细信息浏览与打印，待处理的工单信息自动提醒等业务功能[可以直接投入商业运行]，供有关管理人员了解呼叫中心系统运行的状况以及有关的派工单业务开展情况，从而辅助分析决策；同时提供了相关的业务部门电子工单管理客户端软件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代码。

十二、短信网关接口软件— BYIPCCSMS2.0（可选）

提供了短信网关接口的账户信息配置管理、通信状态图形化监控、客户资料库（通讯录）信息管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定时发送、账户余额查询、短信发送情况统计等功能[可以直接投入商业运行]，提供了基于HTTP方式(响应返回格式为XML)的二次开发接口以及二次开发的DELPHI/.NET/JAVA模板源代码。

当座席电脑能正常地连接到因特网，同时办理了发送短信的相关充值手续，不需要购买特殊专业设备，就可以群发短信。

短信网关接口软件BYIPCCSMS2.0，已经集成到了人工座席软件BYIPCCAgent2.0中，方便了座席进行短信发送的日常管理工作。

十三、微信客服软件— BYIPCCWeChat2.0（可选）

提供微信公众号客服基础接入，图文及语音对话，关键字自动回复，微信客户资料管理。

十四、Web在线客服软件— BYIPCCWebCall2.0（可选）

提供Web在线客服接入，在线实时沟通，离线留言，客户发起咨询，客服主动服务。

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