深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0的电话转接功能简介

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的的一个功能。尤其是作为客服、售后使用，因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。

呼叫中心电话转接，主要分为：“系统内部转接“、”转接到外线“。

l         深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的内部转接：

话务员接到客户来电后，单击座席软件的话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮，系统会弹出将来电转到其他座席窗口，提示输入其他座席的分机号码，在需要转接到的座席的分机号码列表框中选择被叫座席的分机号码，系统首先判断第三方坐席的当前状态，若第三方坐席处于空闲则将呼叫相应的其他座席，接通后来电的客户即可与该座席/分机通话。在状态栏中会提示转接的成功或失败情况。同时系统会将来电号码，来电时间，客户档案信息/历史咨询信息/历史投诉信息/历史回访信息/历史销售信息/(工作流版) 历史工单信息记录等，发起转接的座席的分机号码转到对应的人工座席软件的屏幕，从而实现了语音与数据的同步转移功能，从而有助于实现客户服务的协同服务管理。

l         深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为深圳博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的转接到外线

》以单步转移方式转接外线

单击座席软件的话务操作菜单>>以单步转移方式转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮，通过该功能可以将分配给座席的来电以单步转移方式转到办公电话/同事手机/小灵通/二线服务人员，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。

以单步转移方式转接外线操作要点：

1通过该功能可以将分配给坐席的来电通过PSTN转到办公电话/同事手机/小灵通；该功能在接听来电时有效；

2 在外线电话号码记录列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在被叫号码(外线)编辑框中；你也可以在被叫号码(外线)编辑框中直接输入作为被叫的外线号码；注意：本地座机号码或手机号码在首位之前不需要加0；外地座机号码或手机号码在首位之前需要加0。

3 外线电话号码记录列表可以维护（事先录入）；

4 单击‘转接’按钮，在转接过程中本座席和来电方都会听到等待音乐，转接成功之后本座席需要挂机，来电方才可以与外线通话。

》以会议方式转外线

通过该功能可以将分配给座席的来电以会议方式转到办公电话/同事手机/小灵通/二线服务人员，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。

以会议转移方式转接外线操作要点：

1单击座席软件的话务操作菜单>>以会议方式转外线子菜单，通过该功能可以将分配给坐席的来电以会议方式通过PSTN转到办公电话/同事手机/小灵通；该功能在接听来电时有效；

2 在外线电话号码记录列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在被叫号码(外线)编辑框中；你也可以在被叫号码(外线)编辑框中直接输入作为被叫的外线号码；本地座机号码或手机号码对应的被叫号码(外线)在首位之前不需要加0,外地座机号码或手机号码对应的被叫号码(外线)在首位之前需要加0;

3 外线电话号码记录列表可以维护（事先录入，修改，查询以及删除）；

4 在座席接听来电的通话过程中单击'呼叫'按钮，系统将通过CTI通讯服务器去呼叫外线；当第三方(外线)应答后，本座席以及主叫方和第三方(外线)即可形成三方会议；

5 在三方通话过程中，本座席以及主叫方和第三方(外线)彼此均能说能听；本座席(为召集会议方)挂机之后来电方与第三方外线都会断线，第三方外线挂机之后本座席与来电方可以继续通话，来电方挂机之后第三方外线与本座席可以继续通话，也就是说，召集会议方挂机之后其余两方将断线。

“系统内部转接“、和”转接到外线“最大的区别在于，系统内部转接，被转接的座席，来电弹屏界面上可以显示出，客户的电话号码；

如：客户用手机13533339999，打接入号码进系统，A座席人员接听，转给内部B座席，这时B座席的来电弹屏界面是可以看到客户的来电号码13533339999。但转接到外线，手机、固话上，客户的号码是不会显示在被转的人员的手机、固话上，显示的号码为系统的接入电话线的号码。

温馨提示1：对于CRM个性化业务需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目，经过简单的系统参数（如中继线路端口数量，人工座席数量，IVR自动语音流程加载，座席工号/密码/分机，座席组成员等）配置后，系统集成商/合作伙伴/最终用户无需做任何的软件二次开发工作，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。

温馨提示2：按照通常的经验，系统集成商/合作伙伴/最终用户的具有数据库应用软件开发经验的软件工程师经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0（http://www.boyucom.com/BYICCdetails.htm）独立地实施呼叫中心项目。

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