博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的ACD自动呼叫分配简介

ACD自动呼叫分配是呼叫中心(联络中心)系统中最重要且最难实现的组成部分，其核心是大量随机过程的算法。

ACD自动呼叫分配与客户资料管理(CRM)、统计报表、录音管理系统有很大的差别，不表现在软件界面显示。但呼叫中心系统和其他的通信系统的本质区别是大量的电话呼叫混到一起，那么应答排队变得必不可少，自动话务分配(ACD)就显得尤为重要。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0基于多年来对呼叫中心运营状况的充分理解和考量，为用户的呼叫中心系统提供完美、灵活的ACD自动呼叫分配算法。

ACD自动呼叫分配实现丰富的电话分配方式，不管是想将来电分配到忙碌程度最低的地域，还是最空闲的座席技能组，或提升座席的处理速度，都靠ACD实现。可以说，ACD直接影响着客户满意度的提升。

针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务、客户属性、座席技能等因素进行分析，帮助企业与政府部门的呼叫中心系统实现自动地将客户来电智能地分配给最合适的话务员处理。同时在电话销售中，ACD将呼叫优先分配给销售技能高的坐席，可以提升企业成单率。

在呼叫中心系统的业务应用过程中，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的ACD自动呼叫分配能力主要体现在三个方面：

第一，助力呼叫中心系统实现多种话务分配策略，这包括：

平均分配：来电随机分配到空闲的座席员

按座席等待时间：电话优先地转接到空闲时间最长的座席上

按座席工作统计：按座席应答次数、应答总时间、应答平均时间

按历史记录的话务分配：优先选择上一次接听的话务员

组合策略：多重策略组合，多维度分配因素，进行更加人性化的话务分配

第二，实现座席跨组接听。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的ACD自动呼叫分配通过预先设置规则，在某一座席技能组全忙时，根据排队情况和SL状态，将电话转移至另一个座席技能组的座席人员，实现话务的智能溢出分配。例如，负责售前咨询的座席全忙的时候，负责售后的坐席可以替补接听这个来电。主要应用于业务分工比较明确的公司，或跨地区座席分布式的呼叫中心系统。

第三，在话务员全忙时，可以提供IVR跨组接听。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的ACD自动呼叫分配将来电转接到预先设置的IVR语音导航中，可播放自动语音服务菜单、语音信箱、预约回呼等非人工服务方式，引流高峰时段话务量，提升客户服务效率。在企业与政府部门的临时活动中，也可以将通话快速、灵活转接至新增的座席技能组。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的更多详细信息，请查阅：

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