浅析企业/政府机关建设呼叫中心(Call Center)系统的投资预算
呼叫中心系统的价格因素主要与几个方面有关，即系统采用的硬件环境，如基于交换机的呼叫中心、或基于语音板卡的呼叫中心、或基于一体化呼叫中心平台的呼叫中心等，不一样的硬件环境决定了不一样的呼叫中心系统的价格；
除此之外，呼叫中心系统价格的另一个核心因素是服务因素，当前的大部分呼叫中心系统虽然是由交换机或语音版卡硬件+软件来组成的，但是我们不能单纯地认为呼叫中心系统是一种产品，我们花一部分价格可以直接买走就可以了。
实际上不然，对于呼叫中心系统正确的理解应该是，呼叫中心系统是一种服务。她由语音硬件+软件{分为标准版本软件和个性化数据库应用软件(CRM)部分}+服务来构成，这三者缺一不可。一般地来说，企业/政府机关购买了一套呼叫中心系统，正确的理解应该为企业购买了一个服务过程。在呼叫中心系统的报价单中，往往很明确地标明了系统包含硬件，软件以及某一段时期的免费维护期等。过了免费维护期以后，呼叫中心系统的维护将变成一种有偿的收费服务。这是很多企业/政府机关在采购呼叫中心系统时，往往最容易忽略的一个细节。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版。
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0建设企业/政府机关建设呼叫中心(Call
Center)系统的投资，通常分为以下4个部分：
1 呼叫中心系统硬件专业部分的投资
通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等}，数字中继卡{支持ISDN PRI信令协议（30B+D）以及中国7号信令以及中国1号信令}，VOIP语音卡（VoIP语音网关）{支持SIP/H.323协议}等；或[2]多媒体(语音)智能交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板载模块等}；
2 呼叫中心系统硬件辅助部分的投资
通常包括以下几个部分：
2.1 人工座席PC机，建议采用已有的办公PC机。可选配置：数据库服务器/录音文件存储服务器。可选配置：UPS不间断电源。必要的场地环境。
2.2 话务员耳机+话务盒或普通电话机。
2.3 局域网配件(如集线器或以太网交换机，双绞线网线)及局域网布线，从而将人工座席PC机与一体化CTI通讯服务器(以及数据库服务器/录音文件存储服务器)连接成为局域网(LAN)。建议采用已有的局域网环境。
2.4 到铁通或电信局或网通等电信运营商处申请数字中继线路{要求局端开通来电显示，采用ISDN
PRI(30B+D)信令或中国1号信令或中国7号信令，建议虚拟成为一个统一的对外服务号码}或模拟中继/普通电话线路{要求局端开通来电显示，确认模拟中继线路的调制方式是DTMF还是FSK，建议虚拟成为一个统一的对外服务号码}，以及分机线路布线。
3 呼叫中心系统中一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本软件以及二次开发模板程序源代码部分的投资
通常包括以下软件模块：
3.1 系统软件—BYICCSS2.0和许可协议[可以直接投入商业运行]。
BYICCSS2.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务接口，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口。
3.2 座席软件(包括班长座席软件)—BYICCAgent2.0和许可协议以及模板程序源代码(开源)
普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的二次开发接口；
BYICCAgent2.0内置了与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制（软电话）功能以及模板程序源代码[可以直接投入商业运行]，如登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制注销普通座席，来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理，留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复], 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制等；
BYICCAgent2.0内置了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。
座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件BYICCAgent2.0源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的软件工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。
呼叫中心系统不同于其他网络或者通信设备，呼叫中心系统的应用必然要与业务系统以及业务数据库关联，而业务系统的真正专家往往是客户自己或者在某个行业内已经有多年积累的行业软件供应商，通常情况下他们对于呼叫中心系统这样的专业通信设备并不太了解，而呼叫中心厂商对大部分细分行业的业务应用情况也不够熟悉。如何使两者有机地进行结合，博域通讯进行了大量的探索和研发，并对呼叫中心系统与业务系统联系最紧密的座席（管理）软件BYICCAgent2.0进行开源。
呼叫中心座席（管理）软件BYICCAgent2.0是整个呼叫中心系统与用户/座席进行交互的主要人机界面，与呼叫中心系统核心软件联系紧密，博域通讯是极少数对座席（管理）软件开源的企业，必将对整个呼叫中心/CTI/Call Center行业带来深远的影响。
呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务的发展而改变和升级，同时行业差异性也比较大。
该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松散耦合才能最大限度地适应业务系统发展、保护用户投资。这种松散耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接/集成。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了简单易用且标准的呼叫中心系统第三方开发接口---基于微软公司的COM技术（对象组件模型）的ActiveX控件[ActiveX控件对外提供详尽的属性、方法和事件，并且系统底层返回的事件/消息是简单的、容易理解的信息，而不是复杂的信令模式；使用非常方便，对于普通的软件开发人员而言易学易用]供业务系统调用，实现了业务系统与呼叫中心系统功能集成的简单方便与松散耦合，符合组件化软件开发以及面向对象编程的软件工程思想；业务系统只需用1行代码（函数调用）直接调用即可使用；用户只需了解程序（编程）常识即可对代码进行编写和维护；同时博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席软件(包括班长座席软件)BYICCAgent2.0提供了丰富的呼叫中心系统第三方开发接口ActiveX控件调用的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码供用户参考。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供的呼叫中心系统第三方开发接口，充分结合了业务系统对呼叫中心功能的需求，集成了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能，如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、静音/取消静音、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、强拆、接管/呼叫拦截、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR、代接电话、座席之间收发文字信息、座席通信状态/信道通信状态/呼入排队(ACD)情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/通过话务员话机(电脑声卡)进行播放通话录音文件、话务员管理及权限控制等功能。第三方(如行业管理软件供应商等)通过简单编程，就能使已有的C/S或B/S应用系统软件具有强大的呼叫中心(CTI)话务控制功能。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供的呼叫中心系统第三方开发接口的更多具体信息，请浏览以下超级链接页面：
http://www.boyucom.com/BYICC_3rd_Development_Interface.doc
3.3 统计报表软件—BYICCReport2.0和许可协议以及模板程序源代码
BYICCReport2.0内置了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能{分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示}以及模板程序源代码，如：综合性话务指标统计，呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行]；
BYICCReport2.0内置了丰富的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，工单管理，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的统计报表程序模板源代码。
统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。
3.4 交互式语音应答(IVR)软件—BYICCIVR2.0和许可协议
BYICCIVR2.0内置了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中: 播放欢迎词，上下班时间判断，播放咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF/按键选择，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价等作为一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的 IVR交互式语音流程软件BYICCIVR2.0的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，可直接投入商业运行；提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件；提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的VoiceXML脚本的模板源代码。
IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本的源代码中SQL语句（在普通的呼叫中心系统项目通常不需要），能够大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。
3.5 同步录音管理软件—BYICCRecMan2.0和许可协议以及模板程序源代码[可以直接投入商业运行]。
BYICCRecMan2.0提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。话务记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。
3.6 自动传真收发软件—BYICCFAX2.0和许可协议[可以直接投入商业运行；可选]。
BYICCFAX2.0提供了自动传真收发功能以及任何格式的Windows文档与TIF传真文件的转化工具。
3.7 TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）—BYICCTTS2.0和许可协议[可以直接投入商业运行；可选]。
BYICCTTS2.0提供了文本合成语音的引擎，用于合成以及播放咨询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果。
3.8 系统维护管理软件—BYICCMAN2.0[可以直接投入商业运行]。
BYICCMAN2.0提供了交换机基本参数，系统中继线路/呼出路由，座席参数，IVR流程，数据库网关等维护管理。
3.9 系统通信状态实时监控软件—BYICCMONITOR2.0[可以直接投入商业运行]。
BYICCMONITOR2.0提供了系统中继线路、座席/座席组、ACD排队队列、分机、信道等通信状态以及当日接听电话数和正在通话座席数量以及当日呼出电话数等的实时监控。
3.10 自动外呼(预测拨号)管理软件—BYICCPDS2.0[可以直接投入商业运行；可选]。
BYICCPDS2.0提供了系统自动批量外呼(预测拨号)的任务管理、自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表等功能[可以直接投入商业运行]，同时提供了系统自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板源代码{从而可以方便地实现自动欠费催缴、自动语音通知、自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心系统外拨的工作效率]等功能}。
3.11 短信平台软件—BYICCSMS2.0[可以直接投入商业运行；可选]。
BYICCSMS2.0提供了通信参数配置、通信状态图形化监控、身份认证与操作权限管理、客户资料（通讯录）管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定时发送、短信发送情况统计、短信接收情况统计等功能[可以直接投入商业运行]，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的模板源代码。
3.12 业务部门电子工单管理客户端软件—BYICCWfClient2.0
[可以直接投入商业运行；可选]。
BYICCWfClient2.0提供了业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时,业务部门没有处理完成的工单信息查询，工单信息处理如提交和退单等，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文件，工单详细信息浏览与打印，待处理的工单信息自动提醒等业务功能，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的模板源代码。
业务部门电子工单客户端软件二次开发的工作为利用业务部门电子工单客户端软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短业务部门电子工单客户端软件二次开发周期，大大降低业务部门电子工单客户端软件二次开发成本。具有数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任业务部门电子工单客户端软件的二次开发。
关于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本软件的具体内容(如结构组成, 详细软件界面, 操作过程等)，请浏览以下超级链接页面：
http://www.boyucom.com/BYICCuserbook.rar
4 呼叫中心系统中个性化数据库应用软件(CRM)部分的二次开发的投资
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0/业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0中已经内置的经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在实际商业运行过程中的详细软件界面
& 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统中的通用客户关系管理(CRM)功能，请浏览以下超级链接：
http://www.boyucom.com/BYICCuserbook.rar
呼叫中心系统中个性化数据库应用软件(CRM)部分的软件二次开发通常包括：交互式语音应答(IVR)流程软件和座席软件以及统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的个性化数据库应用软件部分(如客户档案管理，投诉记录管理，业务受理管理，咨询记录管理，业务查询记录管理，回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，和与已有计算机技术支持系统的数据接口等)的二次开发所需费用。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，软件二次开发工作仅仅要求参与实施呼叫中心项目的软件工程师（中专或大专）具有数据库应用软件（如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序）的半年以上开发经验。按照通常的经验，贵单位已有或招聘的数据库应用软件工程师经过3天的专业技术培训，即可采用博域一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心项目。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发具体信息见：http://www.boyucom.com/secdev.htm。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化”和“大众化”。
目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。
个性化数据库应用软件部分的二次开发属于管理软件开发的范畴，并没有技术难度，这方面的软件工程师在中国绝大部分地区具有充足的廉价人力资源。这部分内容可以由博域通讯公司软件工程师来定制开发，也可以由贵单位已有或临时招聘的专/兼职.NET或DELPHI或JAVA软件工程师经过3天的免费专业技术培训后根据博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0产品提供的有关模板程序源代码来定制开发。由贵单位.NET或DELPHI或JAVA软件工程师完成个性化的数据库应用软件的定制开发的优点：
A 大大降低采购成本，由贵单位专/兼职.NET或DELPHI或JAVA软件工程师完成个性化的数据库应用软件的定制开发贵单位所支付的工资预计为2000元到8000元之间；由博域通讯的软件工程师完成个性化数据库应用软件的定制开发的投资费用预计会更高，视个性化数据库应用软件的二次开发工作量而定；
B 贵单位内部.NET或DELPHI或JAVA软件工程师能够非常好的了解贵单位或最终用户的客户服务的具体业务流程和业务功能需求，从而定制开发出的个性化数据库应用软件能够更好满足贵单位或最终用户的客户服务的实际业务需求。
关于采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发的具体内容，请浏览以下超级链接页面：
http://www.boyucom.com/BYICCrjeckf.rar
若交互式语音应答(IVR)流程软件和座席软件以及统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的个性化数据库应用软件部分需要委托博域通讯做软件二次开发，敬请提交个性化数据库应用软件的详细业务功能需求，所产生的个性化数据库应用软件(CRM)部分的二次开发费用我们将根据个性化数据库应用软件的二次开发工作量进行核算。
深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)
------------------易学易用的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0
电话：
0755-86172837，86172940
网址：
电子邮件（客户/合作伙伴反馈信息专用邮箱）：