深圳博域通讯12345政府热线呼叫中心系统解决方案简介
信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。
12345政府热线呼叫中心系统为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口。
建设服务型政府，是各级政府实践"三个代表"重要思想、落实科学发展观的积极探索。从转变政府职能、深化行政管理改革的意义上说，服务型政府是我国行政管理改革的目标选择。
"以人为本"、"执政为民"是服务型政府的治理理念。"向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意"，是服务型政府建设的基本要求。"顾客导向"是服务型政府的工作模式。政府服务要以人民诉求为导向，在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行"单一窗口式"服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。12345政府热线作为政府便民服务的重要窗口，倾听群众的诉求，传达政策法规，解决热点难点问题，为维护社会的和谐稳定起到重要作用。
我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
为认真贯彻建设大会精神，要求各地政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。
基于12345服务热线的工单数据，结合电信运营商、互联网、位置等数据，构建政府热线大数据分析平台，进行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人等分析，为政府掌握民生问题、解决民生问题、科学决策提供有效的数据分析。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。最终实现：
热点问题速锁定
舆情爆发早知晓
风险预警可掌控
办事效率实考核
政府决策更科学
基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统的部分成功案例：
凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力湖南省郴州市桂东县人民政府(官网www.gdx.gov.cn)建设12345政府热线呼叫中心系统；并于近日在现场安装调试完毕，即将正式上线投入运行。湖南省郴州市桂东县的政府各职能部门，如税务局、公安局、工商局等，通过因特网与12345政府热线呼叫中心系统充分结合；群众通过热线反映的建议、意见或投诉、举报等事项，将通过基于因特网的电子工作流快速被分配至各个相关的政府职能部门进行处理，处理完毕，再由呼叫中心座席主动回访群众，告知处理意见；座席记录以及政府各职能部门处理结果的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。（
郑州数通电子科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功河南省信阳市新县12345政府热线系统[系统基本技术参数：30路(1个E1)数字中继线路接入，采用中国7号信令，4个人工座席]。（
一、建设12345政府热线呼叫中心系统的重要意义
n 12345政府热线呼叫中心系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用，有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民群众根本利益的政策，更好地实践“三个代表”重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。
n 12345政府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；
n 12345政府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；
n 12345政府热线系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；
n 12345政府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志；
最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，纷纷建立自身的12345政府热线呼叫中心系统，取得了非常显著的效果，被称为“政府与百姓的连心线”。
12345政府热线呼叫中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
二、12345政府热线呼叫中心系统概述
基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的12345政府热线呼叫中心系统在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国内处于领先水平。
人民群众打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见记录下来，将相关数据添加入系统数据库，也可以在数据库的支持下回答居民对城市建设和政策法规的咨询和疑问。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式等信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打通市长(县长)热线，将自己的意见建议等内容传真给系统，系统自动接收并存入数据库。
人民群众可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的便民服务“窗口”；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
系统设有市长(县长)查询工作站，市长(县长)或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。同时，系统还实现客户信息的集中管理，将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供市长(县长)及决策部门进行参考。
系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，以博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0为技术平台，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。
经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连广播电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东江门海关/大理广电/丽江数字电视/滨州市博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长安铃木汽车/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/淄博市淄川区城市管理行政执法局/西宁市财政局/文山广电/保山广电/西双版纳广电/大同市纪委监察局/无锡市民政局/恩施自来水/寻甸县第一人民医院/深圳市司法局/荆门市农业局/大宝化工/乌兰察布市住房公积金管理中心/香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。
三、12345政府热线呼叫中心系统特色
高智能的呼叫中心平台是建立高效的业务平台的基础,高稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石,呼叫中心平台产品的功能和性能对客户服务中心的运营和管理起着至关重要的作用,一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力 和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块,实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用,具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；广泛适用于各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连广播电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东江门海关/大理广电/丽江数字电视/滨州市博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长安铃木汽车/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/淄博市淄川区城市管理行政执法局/西宁市财政局/文山广电/保山广电/西双版纳广电/大同市纪委监察局/无锡市民政局/恩施自来水/寻甸县第一人民医院/深圳市司法局/荆门市农业局/大宝化工/乌兰察布市住房公积金管理中心/香港昌机集团等众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务系统的成功案例验证。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了通用的呼叫中心系统平台功能以及开发接口，广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行业主流厂商(如杭州三汇、深圳东进、上海迅时通信等)的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等}，数字中继卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令以及中国1号信令}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.323协议}等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板载模块等}。
作为完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件的一体化平台，借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)，呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，仅仅要求参与呼叫中心系统项目实施的软件工程师具有常规的Windows应用程序或Web应用程序的开发经验，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的图形化流程编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关数据库操作的SQL语句的简单修改与定制。
同时，作为易学易用的呼叫中心系统开发平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的人工座席软件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件(即OCX控件)以及JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口以及模板源代码{分为了支持多种主流编程语言的C/S架构版本和B/S架构版本}供业务系统调用，第三方信息系统开发商/集成商通过很小的工作量就可以在已有的MIS系统或ERP系统或OA系统或BOSS系统或GIS系统或网站等业务系统中集成/整合/嵌入/对接博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0丰富的呼叫中心功能，比如座席登入/退出、来电弹屏/去电弹屏、在线、示忙、在席、离席、静音、取消静音、通话保持、通话恢复、来电转其他座席、来电转业务部门电话/指挥调度、代接来电、三方/多方电话会议、点击拨号(预览外呼/屏幕呼出)、监听、强插、强拆、接管(呼叫拦截)、播放通话录音、来电转IVR流程、班长座席强制普通座席示忙/示闲、班长座席强制注销普通座席、座席之间收发文字信息、获取座席状态/座席状态监控、获取通道状态、获取呼入排队队列(ACD)情况、话务记录统计报表等。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0支持预览拨号[人工外呼或称为点击拨号外呼]、智能预测拨号[自动批量外呼或称为电脑自动外呼]、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的软件二次开发接口提供了多种集成整合模式，既可以在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席软件系统BYICCAgent2.0框架中自行定制开发用户的CRM业务系统[座席软件BYICCAgent2.0的模板程序源代码在出厂时已经内置了丰富而通用的CRM功能如客户档案管理、来电业务记录管理、业务受理管理、回访业务记录管理、工作流管理、电话营销管理、销售业务管理等]；也可以将博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席接续控件(OCX)集成(嵌入)到用户已有的MIS系统或ERP系统或OA系统或BOSS系统或GIS系统或网站等业务系统从而实现完整的呼叫中心通讯功能；另外也可以在座席软件BYICCAgent2.0通过JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebService等DB-Link访问业务系统的数据库从而实现呼叫中心系统项目上常见的与业务系统的数据库层面的集成与整合。
本系统具有以下几个方面的显著特色：
1、实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务，无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大政府热线系统的服务范围。
2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
3、引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务，大大减轻了座席及系统维护人员的工作强度。
4、与地方政府实际业务系统紧密结合
通过业务网关服务器，与地方政府已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在居民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
5、话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
6、灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的政府热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地方各级政府可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为各级政府量身定做。
7、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全
8、 电信级的应用水平
本系统采用了总线级别的容错技术，使12345政府热线呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性。
四、12345政府热线呼叫中心系统业务功能
居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12345)进入政府热线系统，本系统依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务，形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。
摊档占路为市、工地噪音扰民、商品质量问题……市民今后遇到这些问题时，只需拨打“
12345政府热线呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话，所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅，意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
在方案和系统设计方面融入了市面上最流行的“互联网+政务服务”特色，方案旨在打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。该方案和系统的优势主要体现在以下几个方面：
1、全方位受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。
2、方案概念新颖，功能完备。数据结构上，方案基于IP化、多媒体化设计。从省市级平台的角度，可整合目前各自独立、分散的信息系统，建立全省市统一、终端覆盖区县、满足各领域需求的公共服务系统，实现省、市、区县之间的互联互通。
3、层次结构上，方案采用层次结构体系，由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成，所有用户采用单点登录的模式，经过统一系统身份认证和授权后进入系统。拥有多样化的接入方式的同时，支持统一数据库，实现与各部门系统对接，解决信息孤岛，建立各部门之间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。
3、诉讼工单受理模块。群众基于网站、热线、手机客户端反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。
4、协同办理模块。全方位受理：覆盖当前主流通讯手段，做到无缝对接。建立集电话、短信、网站、微信、APP等“多位一体”的受理平台。全流程办理：诉讼案件从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，着重对“三跨三分离”案件在系统中如何走流程进行创新，打造系统亮点。
5、政务知识库子系统。知识库内容：法律、法规、政策、文件和办事流程。知识库检索，个人收藏知识库，知识库排行榜，最新知识，知识库管理：包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。
6、绩效监察子系统。监察决策中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单位的工作绩效统一进行考核评估。监察决策中心通过定义制定绩效考核机制和考核指标分别对热线受理中心和热线承办单位进行日常工作的考核管理。
7、统计分析子系统。12345政府服务热线信息系统的建设，将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最紧密接触的窗口。通过对市民沟通产生的话务数据、办件数据、业务处理的数据进行分析，及时发现相关部门工作中的热点和难点问题，市民最关心的问题，分析在工作中的薄弱环节。
8、综合监控子系统。清晰地了解热线受理和办理情况。
当来话者拨通12345电话时，系统自动播放欢迎语“×××政府热线系统为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。
12345政府热线呼叫中心系统业务功能概述：
l 综合业务受理
来电登记
留言登记
传真登记
短信登记
互联网登记
l 自动咨询服务
领导信箱留言
自动投诉举报录音
自动咨询服务
民意调查
自动投诉处理结果查询
l 咨询人工受理
自动语音辅助解答
座席现场解答
转移处理
回复告知
l 投诉/举报/建议
投诉受理
投诉转办处理
督办功能
投诉反馈
投诉查询
投诉统计
l 任务委派/督察督办
任务委派：将市民投诉举报及反映的问题通过服务系统将该问题自动提交给相关的政府职能部门进行处理，此职能部门直接通过系统接收本问题，从而进行处理，将处理的结果通过系统提交给热线受理中心，再由热线受理员反馈给该市民。
督察督办：任务委派分配及下达指令之后，相关职能部门的处理过程中进行督察督办，杜绝拖沓、不闻不问现象的发生，及时将市民反映的问题处理完毕。
网络单位间转办功能
系统所实现的主要业务功能介绍如下(可以根据客户实际情况进行定制)：
(1)自动服务功能
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当用户拨通12345电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语“选择市长(县长)信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按
1、市长(县长)信箱留言
通过设立市长(县长)信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。
2、自动批评建议/投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行批评建议/投诉举报，并自动录音。
3、自动批评建议/投诉举报处理结果查询
群众输入自己的投诉序号查询批评建议/投诉举报处理结果。
4、自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
5、民意调查
利用本系统与人民群众广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。
(2)人工及业务处理功能
系统提供人工座席代表直接与居民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规；可以将用户来电直接转到各政府部门和和市(县)政府领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民(人民群众)电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策，更好地带领人民群众全面建设小康社会。
1、咨询受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
2、电话批评建议/投诉举报的受理
主要解决群众批评建议/投诉举报电话的人工受理及批评建议/投诉举报查询服务。受理时首先登记批评建议/投诉举报信息，将受理过程形成批评建议/投诉举报单。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3、执法调度
系统接到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统或人工方式转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
4、投诉、举报、咨询信息的录入
包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
5、投诉、举报、咨询的受理后处理
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）功能，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务；为政府提供决策支持和工作改进。
系统涉及到政府各个部门及相关单位，系统根据需要、协调政府各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
6、咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
7、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
8、系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
9、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
10、软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使座席可以将市民电话通过局域网系统转接到相关政府职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
11、其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
(3)因特网(INTERNET)服务功能
结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如实施群众网上政策咨询、投诉建议、民意调查等。
五、12345政府热线呼叫中心系统物理结构
系统网络结构图如下：
硬件组成:
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；
中心端O口/S口 VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
远端S口/O口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
中心端人工座席PC机、远程IP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要}，可以沿用已有的PC机；
话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）；
通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；
网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；
数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。
软件组成:
l 底层支撑平台软件BYICCSS2.0；
l 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYICCIVR2.0，可定制[可以利用产品内置的可视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]；
l 人工座席软件BYICCAgent2.0，可定制；
l 统计报表软件BYICCReport2.0，可定制；
l 业务应用网关软件BYICCGateWay2.0（可选），可定制；
l 同步录音管理软件BYICCRecMan2.0（可选）；
l 系统维护管理软件BYICCManager2.0；
l TTS语音合成引擎软件BYICCTTS2.0（可选）；
l 自动传真收发软件BYICCFAX2.0 （可选） ；
l 系统通信实时监控软件 BYICCMONITOR2.0；
关于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)标准版本软件的具体内容(如结构组成, 详细软件界面, 操作过程,软件二次开发等)，请浏览以下超级链接页面：
http://www.boyucom.com/BYICCuserbook.rar
深圳市博域信源通讯有限公司
------------------易学易用的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0
电话：0755-86172837，86172940
网址：
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